怎么看羅嵐也不像是一個開“網店”的那些“新新人類”中的一員。她在大學學的是設計專業(yè)，畢業(yè)后成為職業(yè)室內設計師，而且有了一個女兒，到今年女兒已經12歲。

不過她的確是淘寶網上的一位小有名氣的“鉆石”級賣家，而且她在圈內還有一個有趣的綽號：三賠鉆石。這個綽號來自她三次主動對買家賠償?shù)慕洑v。用羅嵐自己的話說，她也是從這三次經歷中漸漸摸清了網上開店的“門徑”。

三次賠付經歷

2004年9月，一位廣州買家在羅嵐的店里買了個筆筒，東西收到后，買家卻說已經壓壞了。羅嵐二話不說，重新通過申通快遞又給對方送了一個。沒想到的是，這位買家不久又說第二次送去的筆筒又壞了。羅嵐到論壇上發(fā)帖尋求幫助，眾賣家建議應該讓她出示損壞筆筒的照片后才能重新發(fā)貨。此后，這個買家再也沒出現(xiàn)過，也不確認收貨及評價。這是羅嵐對買家的第一次主動賠付，無評價。

2005年6月，一個揚州買家購買了兩盒面膜。由于揚州快遞公司在送貨時出了問題，三天后還沒有送到顧客手上，而這個時候冷藏保存的面膜已難保活性。羅嵐得知這一情況，很快重新發(fā)了兩盒面膜給買家。在這次陪付后，這位買家在店鋪上留言：非常負責的賣家，推薦交易。

同樣是在2005年，在羅嵐網店的“沖鉆特價活動”中，由于快遞公司掉件，羅嵐寄給顧客的鉆石吊墜不知所終。她主動和買家聯(lián)系，表示承擔一切損失，并會重新做一件同樣的鉆石吊墜賠償。羅嵐得知這位顧客是第一次網購，為了不讓她留下遺憾，還特意送了一件瑪瑙掛件表達歉意。不過這位顧客后來還是收到了第一件鉆石吊墜，并表示要退還一件。羅嵐的第三次賠付得到了這樣的評語：好的服務已是對貨物品質的保證之一，第一次網上購物碰上了好的賣家，謝謝。

語言是第二儀表

羅嵐在淘寶網上的即時通訊工具“淘寶旺旺”每天在線時間16個小時，但她卻從來不使用“暈”、“倒”這樣的字眼。“這些字在網絡上都是很普遍的字，可以在論壇使用，但絕不適合用在與顧客交流上。”羅嵐說。因為“顧客是來買東西的，不是來看我們展示個性的，讓買家體會到你的親和力比體會到你的個性更為重要”。

“有的人目的性很強，來就是詢問商品的有關問題的，開玩笑的方式不適合他。這種情況下，只要做到有問必答，禮貌待客就可以了。有的人喜歡翻來覆去地問，這種人一般比較謹慎，賣家需要的是用誠實和耐心去打消他的顧慮。”

以上這些話來自羅嵐在淘寶論壇中發(fā)表的文章。她的這些文章一度被一些賣家作為“教材”，在論壇上廣為“流傳”。

用戶名應盡量好記

羅嵐在淘寶上的用戶名叫“嵐姐姐”，這個簡單的名字卻曾經令她費了一番苦心。

在開店之初翻查網上賣家和店鋪時，羅嵐就發(fā)現(xiàn)，一些店主的名字不僅長，還在中文中夾雜著英文甚至符號。她有些納悶：這些店主的名字說不定連他們自己都記不清楚，顧客怎么能記清楚呢？

她決定起一個既容易記、又能體現(xiàn)自己性格特點的名字。因為“網上開店，用戶名是讓別人認識你的第一步，名字容易讓人記得住也是一種推銷自己的方式”。“嵐姐姐”也因這個想法應運而生。

這個用戶名的確有讓羅嵐?jié)M意的理由。因為她發(fā)現(xiàn)，這個名字一般人都不容易忘記，至少記得是“什么姐姐”；即使忘了，搜索掌柜關鍵字——姐姐，也會比較容易找得到。

商品展示很重要

羅嵐遞給筆者的名片以黑色為底色；在羅嵐的網店“鉆飾之魅”中，各個商品展示框的底色也都是黑色。如果你搜索首飾類商品，你就不難發(fā)現(xiàn)其中的“奧秘”：在眾多以灰色或者青色作為商品展示底色的商品中，“鉆飾之魅”的黑色底色尤其醒目。

這個網店目前主要的經營項目是各類鉆石首飾，而羅嵐又是學設計出身，這讓她在商品展示的設計上頗有心得。她毫不吝嗇地告訴筆者一個秘密：之前有一些鉆飾賣家在展示商品時用的也是黑色底色，但由于鉆石會反光，因此照片拍出來效果并不理想；而她之所以堅持使用黑色底色，是因為在處理拍出來的照片時使用了專業(yè)設計時使用的軟件，能很好地還原鉆石的光澤但又不受黑色底色的干擾。

“如果別人都學去了這一招，那我會換別的底色。”羅嵐笑著說。

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本文來源： 三賠鉆石賣家的網上開店經驗談