網(wǎng)店如何才能有生命力，那就是在不斷吸引新客戶的同時(shí)，做好老客戶的維護(hù)工作。在正常網(wǎng)購中，只有老用戶才會(huì)沒事逛你的店，所以發(fā)掘老用戶的需求，有利于網(wǎng)店訪問深度的增加，訪問深度增加，就增加了購買概率，那么網(wǎng)店如何發(fā)掘老客戶的需求？可以從哪幾個(gè)方面入手呢？
守株待兔看評價(jià)
信用評價(jià)體系是網(wǎng)絡(luò)零售的核心，在商家競爭異常激烈的今天，“服務(wù)”已經(jīng)成為商家脫穎而出的利器，而服務(wù)最直接的反映就是客戶的好評。掌柜們一直比較關(guān)心中差評，有部分中小賣家掌柜說一個(gè)差評就影響了很長一段時(shí)間的銷售額。當(dāng)我們付出上帝般的服務(wù)、非常靠譜的產(chǎn)品以及超出預(yù)期的驚喜，好評不就自然來了。
案例一：看問題，及時(shí)改善
某女裝店有一件爆款，月銷售上千件。有段時(shí)間，反而沒有以前好賣了，流量并沒有太明顯的下降，那是什么原因呢?打開店鋪，分析這款衣服的銷售曲線，是典型起初，越賣越好，到評價(jià)出來后，越買越少。
于是從評價(jià)發(fā)現(xiàn)不少共性問題，經(jīng)過總結(jié)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方有內(nèi)襯、領(lǐng)口扎人還有袖子蓬問題。隨即立即去調(diào)整，并在寶貝詳情頁面加以說明。再等這批新貨發(fā)出后，看看客戶的評價(jià)，也可以主動(dòng)聯(lián)系客戶去做修改后的調(diào)研。最后，經(jīng)過一系列調(diào)整，好評回來了，銷量也會(huì)跟著回來了。這款寶貝再次成為爆款。
案例二：找人群，精準(zhǔn)展示
某男士箱包店鋪新老顧客的購買比例僅為9：1。為了挽救這個(gè)現(xiàn)狀，店鋪也做過一些活動(dòng)，比如曬好評拿優(yōu)惠券、包裹里放 VIP卡，但效果都不明顯。不僅如此，店鋪還把裝修模板做成跟麥包包一模一樣，只有品牌Logo不一樣。結(jié)果訪問深度最高只能達(dá)到2。
于是通過看評價(jià)，發(fā)現(xiàn)店鋪的消費(fèi)者里面，男性居多。因而按照男性購物習(xí)慣，他們對品牌、品質(zhì)的關(guān)注更甚過折扣優(yōu)惠。進(jìn)而掌柜著手調(diào)整，將品牌概念和箱包制作工藝植入寶貝詳情頁。最終店鋪訪問深度達(dá)到3～4。
淘寶上很多小店鋪無法做到大店鋪訪問深度，原因是因?yàn)橹匦娜吭陉P(guān)聯(lián)上面了。其實(shí)不然，訪問深度一定是關(guān)聯(lián)銷售加老客戶隨意瀏覽的綜合。賣家通過評價(jià)，了解到面對的是什么類型的人群，新品上線后可以向老客戶推薦適合客戶的新商品。因而商品評價(jià)越多，對潛在消費(fèi)者的幫助就會(huì)越大。感受到體驗(yàn)的消費(fèi)者自然而然就會(huì)將你的店鋪與其它的店家區(qū)分開來。這樣一來，消費(fèi)者評價(jià)就變成了店鋪的金字招牌了。既然是金字招牌，可以將它掛在最醒目的位置，比如在商品圖片的旁邊放上商品評價(jià)的提示條(具體評價(jià)可放在頁面下面)。既體現(xiàn)了店鋪的獨(dú)特性，也讓消費(fèi)者一目了然。
主動(dòng)出擊做調(diào)研
只有老客戶才會(huì)沒事逛店鋪，如何讓消費(fèi)者在店鋪逛出意猶未盡的感覺?其實(shí)這個(gè)是需要通過調(diào)研才能挖掘出來的。因?yàn)橄M(fèi)者的需求都不同，比如有的買家買了包是在于別人的看法，有的買家買了包是因?yàn)橘?zèng)品對他很有吸引力，等等。所以做好老用戶調(diào)研，也能幫助店鋪提升回頭客，是提高訪問深度的制勝法寶。
旺旺調(diào)研 操作難度：☆ 可收回有用信息：☆
旺旺調(diào)研，可以選擇消費(fèi)者旺旺在線的時(shí)候。目前消費(fèi)者旺旺在線的時(shí)間，多半是其空閑的碎片化時(shí)間。因此在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)研，消費(fèi)者回答的也會(huì)很多，自然更不會(huì)打擾到他們的正常生活。
電話調(diào)研 操作難度：☆☆ 可收回有用信息：☆☆
在賣家回訪做調(diào)研中，電話溝通直接。可以直接咨詢，而且可以節(jié)約時(shí)間，能收貨的資料也會(huì)很多。只要調(diào)研的切入點(diǎn)找的恰當(dāng)，不用擔(dān)心會(huì)騷擾到客戶。可以以質(zhì)量訪問調(diào)研的名義切入，選擇大家不太可能忙的時(shí)候打電話，比如中午，完了再送個(gè)小禮品什么的。
面調(diào)研 操作難度：☆☆☆ 可收回有用信息：☆☆☆
有條件的賣家，也可以試試找本地的客戶，周末搞一個(gè)茶話會(huì)當(dāng)面交流。像食品賣家，或者燒烤器具，戶外用品的賣家可以組織本地商戶一起集體活動(dòng)，有助于跟消費(fèi)者深入交流。跟消費(fèi)者熟悉了能獲取的信息一定更全面，也最有效。
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