許多中小賣家自己本身就是掌柜又是客服，對客服的重要性也是一清二楚。從接收到顧客發(fā)送的第一個旺旺消息，到對產(chǎn)品特性的咨詢，再到議價、支付、物流等環(huán)節(jié)，可以說，客服這個角色貫穿了交易的整個過程。這樣一來，客服的溝通技巧就顯得尤為重要。如果自己或者淘寶網(wǎng)店客服的技巧并不是很好的話，不妨看看本篇文章。

如何應對顧客討價還價

分析：這是目前網(wǎng)絡銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點。本身網(wǎng)絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有兩種情況：

1.找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

2.愛占小便宜，而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習慣。

針對這兩個問題解決方式：

1.有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)

2.針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結(jié)：善于引導客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那如何去讓顧客購買呢?方式有：

1.硬件證明，產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2.如果產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那么可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶有這么多的客戶群體。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假一罰十，有質(zhì)量問題包退換。

產(chǎn)品效果好不好

分析：這個問題也是客戶最為關心的一個問題，這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。

面對這樣無法承諾的問題，最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。

其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

比如：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)，但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果。

總結(jié)：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

如何產(chǎn)生相關銷售

經(jīng)常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?

一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。

拿護膚產(chǎn)品來說，當顧客購買一套護膚品以后，看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題。比如，現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。

總結(jié)：多問，多推薦，一定能接大單。

發(fā)貨問題

每個顧客都關心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：

1.首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。

2.如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

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