量子恒道中的實(shí)時(shí)訪問功能，能夠幫我們?cè)诮灰字姓莆罩鲃?dòng)出擊的可能。特別對(duì)于小賣家和客服比較閑的賣家來說，應(yīng)該盡最大可能讓進(jìn)店的顧客不要流失，并且主動(dòng)出擊，挽留顧客。

　　下面，是筆者實(shí)時(shí)跟蹤某位顧客在店內(nèi)行為軌跡的一個(gè)記錄——從進(jìn)店到拍下的一個(gè)完整的過程。雖然我們沒有辦法看見這位顧客，但我們卻知道他在想些什么，這也是營銷的樂趣。

　　誰在看？

　　打開量子恒道——實(shí)時(shí)客戶訪問，發(fā)現(xiàn)22：26有一位來自湖北的顧客，正在看“淘寶網(wǎng)”這個(gè)頁面。

　　點(diǎn)擊“被訪頁面”，發(fā)現(xiàn)是一款搭配套餐。

　　再點(diǎn)擊“顧客跟蹤”。我們可以看到，這位顧客在某款寶貝頁面停留時(shí)間超過27分鐘，然后再轉(zhuǎn)到套餐頁面。

　　入店頁面是一款正在做站外秒殺活動(dòng)的寶貝。一般來說，從這些地方來的顧客，質(zhì)量都不怎么高，店內(nèi)沒有打折、沒有做其它促銷活動(dòng)的寶貝，他們一般是不會(huì)買的。

　　我們開始第二次跟蹤，發(fā)現(xiàn)這位顧客進(jìn)入套餐中的另一款寶貝頁面。這款寶貝正和前面那款寶貝在做套餐優(yōu)惠。這位顧客從套餐頁面跳轉(zhuǎn)到單品，應(yīng)該是想看下這款產(chǎn)品的價(jià)格、顏色和尺碼等屬性。

　　第三次跟蹤時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)這位顧客再次回到套餐頁面，他最終拍下了這款套餐。成交時(shí)間是22：47分，但還沒有付款。

　　以上就是一個(gè)顧客典型的購物行為和路徑。網(wǎng)店的運(yùn)營人員可以觀察并記錄這些數(shù)據(jù)，從繁雜的數(shù)據(jù)中分析出普遍適用的規(guī)律，幫助店鋪優(yōu)化促銷策略和頁面布局。

　　具體來說，比如記錄顧客經(jīng)?？茨切╉撁?？在那些頁面停留時(shí)間最長？停留時(shí)間那么長，為什么不買？是不是顧客在看評(píng)價(jià)？是不是支付寶沒錢？還是因?yàn)閷氊愴撁嬗行〇|西沒有說清楚，顧客正在猶豫不決？……

　　我們可以采用排除法去分析，先查看寶貝頁面的各種要素是否都有，是否初中畢業(yè)的顧客都能看得明白？如果是，排除掉；再看評(píng)價(jià)，寶貝頁面是否有好評(píng)截圖？如果有，排除掉；再說顧客支付寶沒錢這種情況，我們可以在頁面說明：支付寶余額不夠的顧客，可以先拍下，第一，為顧客保留相應(yīng)件數(shù)的庫存；第二，即使后面漲價(jià)，也不會(huì)讓顧客加錢。這樣是否可以進(jìn)一步提高單品的轉(zhuǎn)化率呢？

　　如果店鋪每天的訪客數(shù)不多，那么網(wǎng)店客服也可以通過量子后臺(tái)的實(shí)時(shí)客戶訪問功能，追蹤顧客，主動(dòng)出擊，盡最大可能將咨詢轉(zhuǎn)化率提高。

　　舉個(gè)例子，某天客服在量子后臺(tái)看到一位來自上海的顧客，他先是查看某款短袖T恤的頁面，然后又查看了某款短褲的頁面，在然后又查看了另一款短褲的頁面，最后又回到那款短袖T恤的頁面……

　　聰明的客服基本能判斷出這位來自上海的顧客心里在想些什么。即“我喜歡這款短袖T恤，但我還想買一件短褲搭配。”或者，“嗯嗯，這款短褲尺碼不合適，嗯嗯，這款短褲顏色我不太喜歡。唉，還是買那件短袖T恤吧，短褲還是去別家看看……”

　　如果是第一種情況，目前量子恒道里面，很遺憾沒有實(shí)時(shí)客戶訪問即時(shí)溝通功能，如果有的話，我們客服就可以立即在后臺(tái)發(fā)起旺旺聊天，推薦店內(nèi)其它短褲給這位上海顧客，提高客單價(jià)。

　　如果是第二種情況，假如這位上海顧客對(duì)客服發(fā)起旺旺聊天，我們客服就一定要拿下這位顧客。而且，在平常的工作中，客服需要有正確的工作態(tài)度，提高咨詢轉(zhuǎn)化率。

　　想起了傳統(tǒng)商場(chǎng)里的導(dǎo)購員，優(yōu)秀的導(dǎo)購員看到顧客進(jìn)門，立馬貼上來問東問西，熱情無比；一些特別優(yōu)秀的導(dǎo)購員，開始并不會(huì)太熱情，也不會(huì)纏著你，她會(huì)在旁邊看著你，等你遇到問題，或者糾結(jié)買那樣商品的時(shí)候，她就會(huì)立馬上前為你解決問題，這才是做銷售。

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本文來源： 如何通過量子恒道讓顧客不流失