而實(shí)際上5月份的流量以及成交，確實(shí)有了大跌的趨勢(shì)。造成這樣的局面，還是要從那位定制1.7萬(wàn)多元的客戶說起。與這位買家洽談成功之后，發(fā)貨考慮到時(shí)易碎品，吳小姐為該客人總值17550元的9箱貨，保價(jià)10000元。可沒想到對(duì)方簽收的時(shí)候，并沒有驗(yàn)貨，結(jié)果開箱發(fā)現(xiàn)貨物破損貨值將近6000元。接著，買家聯(lián)系吳小姐，要求她全額補(bǔ)發(fā)破損價(jià)值6000元的產(chǎn)品。貴重物品不驗(yàn)貨就簽收的責(zé)任，買家拒不負(fù)責(zé)，這讓吳小姐非常為難，隨后就收到買家申請(qǐng)的22筆17550元全額退款，且申請(qǐng)維權(quán)。
買家點(diǎn)擊淘寶客服介入之后，鑒于買家也有一部分責(zé)任，便為為吳小姐撤銷了18筆退款。因?yàn)樯婕皳p失額度較大，淘寶建議雙方友好協(xié)商，最終買家同意自己承擔(dān)2000元，吳小姐承擔(dān)4000元重新制作補(bǔ)發(fā)貨。該店主承擔(dān)了不是快遞損壞貨物之責(zé)，店鋪的退款率卻依然達(dá)34.38%，吳小姐既承擔(dān)了有形的損失，又遭遇了無(wú)形的后果，這樣的結(jié)局如吞黃連。
協(xié)商損失責(zé)任，最終達(dá)成協(xié)議如下：
協(xié)議達(dá)成之后，買家確認(rèn)了如下訂單：
未驗(yàn)貨全部被毀的訂單如下：
目前顯示的退款率如下：
為了解事情后續(xù)的發(fā)展，編者找到賣家吳小姐，做了相關(guān)追訪——
小編追訪：
zgyl_2001: 請(qǐng)問您的這單退款，給您帶來(lái)多少損失呢？退款率一路飆升之后，您的店鋪發(fā)生了什么樣的變化呢？
**購(gòu)物吧 :直接的損失將近6000元左右，買家最后同意承擔(dān)2000元，我們幫她做6000元左右的貨，損失4000元左右。但這不僅損失錢財(cái)?shù)膯栴}，悲劇的是，那將近百分之四十的退款率，導(dǎo)致我們店鋪半個(gè)月左右沒有訂單，訪問量直線下降。剛開始沒覺得什么，后來(lái)淘寶客服告訴我，影響會(huì)很嚴(yán)重，我才知道。現(xiàn)在，訂單沒有4月份平穩(wěn)，這段時(shí)間的成交基本是老客戶。
zgyl_2001 :也就是說有形的損失雖然能夠計(jì)算，店鋪流量成交大跌，這個(gè)損失無(wú)法預(yù)算，您會(huì)對(duì)買家產(chǎn)生不良情緒，影響您為對(duì)方補(bǔ)訂單的交期嗎？如此局面擺在眼前，您現(xiàn)在有什么樣的感想呢？
**購(gòu)物吧 :22筆退款其實(shí)是比較冤的，當(dāng)時(shí)淘寶客服介入之后，幫我們撤銷了18筆，還有4筆經(jīng)過溝通，買家給我們確認(rèn)收貨了。買家這樣的做法，她或許不知道這樣從左對(duì)賣家的傷害會(huì)這么嚴(yán)重，她的心情似乎也可以理解。但是破損了多少錢的貨，就要申請(qǐng)多少額度的退款，買家可能做的比較過激了。另外，我除了理解，當(dāng)時(shí)還是有點(diǎn)氣憤的。
雖然，曾對(duì)客人的做法心存惱怒，但這并不會(huì)帶至后續(xù)補(bǔ)發(fā)的訂單中去，因?yàn)樽錾庵v究的是誠(chéng)信，既然給出了承諾，那就會(huì)盡力去履行。買家也并非故意刁難，誰(shuí)都會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，我能勇于承擔(dān)，買家應(yīng)該也會(huì)銘記于心的。
這次的經(jīng)歷，我希望淘寶的制度可以做到一個(gè)平衡，希望淘寶完善制度，對(duì)于沒有效的退款，買家無(wú)理由/不合理的退款維權(quán)，在處理完后可以不生效。這樣對(duì)賣家比較公平。還有就是，淘寶規(guī)則里可以明確買家簽收驗(yàn)貨與否，所要承擔(dān)的責(zé)任，這點(diǎn)很重要。如果這點(diǎn)可以明確的話，淘寶類似的糾紛就會(huì)少很多。
zgyl_2001 :那么，通過這樣一個(gè)事件，您又會(huì)如何看待淘寶的買家呢？
**購(gòu)物吧 :淘寶現(xiàn)在做的也比較成熟了，很多地方的約束大多是針對(duì)賣家的，從來(lái)沒有買家因?yàn)樵u(píng)價(jià)問題，投訴，退款率等問題找賣家協(xié)商。現(xiàn)在的市場(chǎng)是買家市場(chǎng)，所以買家是永遠(yuǎn)的上帝。但是賣家是市場(chǎng)的血液，賣家生意的興旺也是淘寶的興旺。淘寶在這個(gè)成熟的階段，可以在一些規(guī)則上明確買家和賣家的責(zé)任，尤其是驗(yàn)貨簽收問題的責(zé)任歸屬。
我接觸的買家都很不錯(cuò)，故意刁難的很少。解決起問題來(lái)還是很順心的。相互理解的占多數(shù)。但同時(shí)，我也明白很多買家存在的問題很多，有故意刁難的，各種不好的現(xiàn)象林林總總。但是只要規(guī)則明確好了，漏洞少了，糾紛也會(huì)少。
小編評(píng)論：
上述事件涉及的退款率相關(guān)內(nèi)容，編者找來(lái)相關(guān)資料：據(jù)賣家的退款率等指標(biāo)，對(duì)低于指定標(biāo)準(zhǔn)的賣家限制參加營(yíng)銷活動(dòng)，且給予全店商品單一維度搜索默認(rèn)不展示。買家可能無(wú)法搜索到您的寶貝，也就是會(huì)直接影響您店鋪的排名。虛擬退款率不能高于10%，實(shí)物不能高于15-30%。
另外，作為消保賣家，退款率過高將被強(qiáng)制退出消保。若賬戶中有較多的退款，會(huì)影響賬戶的支付寶使用率。由此影響到您申請(qǐng)加入消費(fèi)者保障服務(wù)，若您的支付寶使用率較低的也有可能會(huì)被處罰監(jiān)管。若消保賣家的超時(shí)退款筆數(shù)超過中的超時(shí)退款筆數(shù)警戒線，淘寶有權(quán)對(duì)其進(jìn)行限權(quán)處罰或強(qiáng)行清退處理；同時(shí)，買家在選擇賣家進(jìn)行對(duì)比時(shí)候，退款率高的賣家不會(huì)是買家的首選。
退款率也是衡量賣家服務(wù)的一個(gè)指標(biāo)，比率過高會(huì)導(dǎo)致搜索排名受影響，也會(huì)讓買家卻步，所以，掌柜請(qǐng)謹(jǐn)慎處理退款，莫讓悲劇降臨。
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本文來(lái)源： 快遞易碎品變成廢品責(zé)任該誰(shuí)來(lái)負(fù)擔(dān)?
