逆向交易是成本集中地。逆向交易主要包括售中（退貨退款）、售后（申請售后）、維權(quán)（要求小二介入）、投訴等4塊內(nèi)容。但是以往售中、售后、投訴等產(chǎn)品存在不同的流程、超時、規(guī)則等，無疑增加買賣雙方的困擾。
隨著逆向交易量不斷上漲，這一塊成本也在不斷增加，為提升用戶效率，降低買賣雙方成本，淘寶將優(yōu)化升級逆向交易產(chǎn)品。第一期產(chǎn)品將于2013年10月29日開放部分賣家，并以點對點的方式告知賣家，經(jīng)過一段時間調(diào)整后面向全網(wǎng)開放。
優(yōu)化買賣雙方操作體驗
這部分優(yōu)化主要是對售中售后做了幾個方面的統(tǒng)一，包括退款原因、維權(quán)流程、售中售后的導(dǎo)航條樣式和文案、超時規(guī)則。
在買家申請“僅退款”狀態(tài)下，賣家可根據(jù)實際情況，選擇“同意退款”或者“拒絕退款申請”， 僅退款狀態(tài)下，當(dāng)賣家選擇同意退款后，直接退款給買家。退款金額會退回到買家的支付工具中（支付寶OR銀行卡）。
當(dāng)交易雙方?jīng)]辦法達(dá)成一致，需要第三方介入判定的提交頁面也做了文案和功能點優(yōu)化：首先，預(yù)處理期增加拒絕按鈕：為了加快處理速度，售中同售后一樣，在預(yù)處理期增加拒絕退款申請按鈕，拒絕后，直接到人工介入處理；第二，舉證期上傳憑證優(yōu)化：為了減少買賣家忘記提交憑證的問題，將“上傳憑證”和“提交憑證到下一步”的操作；第三，售后更多類目也有了舉證流程。
為了便于買賣家能在固定位置看到：申請退款信息、退貨物流信息、申請?zhí)詫毥槿胄畔ⅲ潭ǚ旁诹怂许撁娴囊粋?cè)。
品質(zhì)合約流程細(xì)化
交易合約中的品質(zhì)合約已經(jīng)推進(jìn)了一段時間，但是目前尚無法滿足用戶的在線賠付需求，常常需要買賣雙方通過線下協(xié)商付款的方式來解決，無形中提升了用戶的交易成本。所以本期淘寶會在男裝類目下的T恤、休閑褲，以及家紡類目下的床品套件/四件套/多件套、被子/蠶絲被/羽絨被/棉被，增加品質(zhì)合約的賠付功能。
發(fā)起賠付的條件有兩種，第一，該商品賣家承諾“品質(zhì)合約”第二，買家的退款原因為家紡類：面料材質(zhì)不符、褪色/掉色；男裝：材質(zhì)、面料不符。
“品質(zhì)合約”的賠付流程也做了進(jìn)一步優(yōu)化。首先，買家發(fā)起逆向需求，在選擇頁面中，增加了“是否要求賠付”和金額的選項。當(dāng)買家選擇“是”系統(tǒng)會根據(jù)賣家承諾的最高金額顯示。買家可根據(jù)最高金額填寫需要賠付的金額。賠付金額≤賣家承諾金額。填寫完畢后，提交申請。
賣家處理買家逆向協(xié)議時，會展現(xiàn)買家的訴求（要求、退款金額、賠付金額等）。當(dāng)賣家同意協(xié)議時，就等于同意了買家的所有訴求。
當(dāng)完成流程后，退款金額和賠付金額都會打到買家的支付工具中（支付寶or銀行卡），買家可“點擊查看錢款去向”了解。
增加補(bǔ)寄功能
線上交易的商品由于快遞原因會造成易碎商品破損。經(jīng)調(diào)研，大部分賣家愿意且已經(jīng)在交易過程中為買家提供破損補(bǔ)寄的服務(wù)，但是由于目前線上無補(bǔ)寄功能，需要線下完成補(bǔ)寄流程。造成不便。
據(jù)賣家網(wǎng)記者了解，破損補(bǔ)寄合約已經(jīng)在杯子/水杯/水壺、廚用小工具/廚房儲物這2個類目使用，而本期產(chǎn)品也開放這2個類目的補(bǔ)寄功能。發(fā)起補(bǔ)寄的條件包括：第一，該筆訂單有“破損補(bǔ)寄”的合約；第二，買家因“主商品破損”或“配件破損”發(fā)起逆向交易。
具體說來，首先由買家在申請頁面選擇“補(bǔ)寄”，填寫完“補(bǔ)寄原因”后提交申請。賣家收到買家申請后，可同意或拒絕申請。賣家同意申請后，須填寫發(fā)貨信息。買家收到貨物后，確認(rèn)無誤可確認(rèn)收貨。此確認(rèn)收貨=確認(rèn)賣家完成補(bǔ)寄申請+打款賣家。
此外，本期產(chǎn)品還增加了特殊類目的逆向入口時間。主要是由于伴隨交易商品種類越來越多，部分商品并非在交易成功后的15天內(nèi)就能發(fā)現(xiàn)商品好壞，比如：花苗種子這類商品，本期將花苗種子類目的售后入口開放到確認(rèn)收貨后的90天。
另據(jù)賣家網(wǎng)記者了解，根據(jù)三包法的規(guī)定結(jié)合淘寶規(guī)則，還將從女鞋、運(yùn)動鞋類目試點，將售后維修的申請入口開放的時間規(guī)則根據(jù)不同的場景開放。
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本文來源： 售中售后逆向流程優(yōu)化 減少交易成本
