客服對提高店鋪轉(zhuǎn)化率很重要

淘寶有上十億的商品，每天也有幾千萬上億的顧客從茫茫商品庫中挑選商品。我們在電腦前傻傻坐著，終于迎來一聲：親，你好！

我們店鋪每天的房租，人員開支以及各項(xiàng)支出，算下平均花多少錢才換來顧客的一聲簡單的問候？我們怎么舍得讓顧客溜走，可又曾想過：在這句簡單問候的背后，顧客又想些什么？

客服是每個網(wǎng)店最基本的配置，也被認(rèn)為是最基礎(chǔ)的崗位。但基礎(chǔ)經(jīng)常被人忽視，網(wǎng)店客服也沒有得到足夠的重視。

“親，你好！”在這句簡單的問候背后，顧客可能想了以下四個問題：

*寶貝看起來不錯我就要買了，我賺錢也不容易，來還價試下能省就省吧！

*描述和評價都讓我挺沖動，再來試探下店家服務(wù)真是否像說的那么好？

*我關(guān)心的問題怎么在描述中沒有說明，先來問個清楚再決定買不買吧！

*這家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比別家好到哪里呢？

決定我們能否走下去不是VC也不是未來的淘寶，而是顧客！支撐我們能走多遠(yuǎn)，還是顧客！拿什么讓顧客持久相信我們呢？網(wǎng)店客服是自始至接觸顧客的人。其中客服也分為：售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)。售前服務(wù)相當(dāng)于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識的判斷，直接決定接下來的購買行為。售前客服一定要理解顧客簡單問候背后可能想到的四個問題。售前客服不僅要熱情、禮貌、親切的態(tài)度，更重要的是專業(yè)。專業(yè)的客服體現(xiàn)在，要熟悉寶貝的：尺寸、顏色、價格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等，使用說明，注意事項(xiàng)，細(xì)節(jié)說明等問題都要熟記于心。

專業(yè)的客服還要具備良好的溝通應(yīng)變能力，考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡單，只需四字原則“問一答三”，應(yīng)對顧客的任何問題，需要3種以上不同的備選答案。顧客對一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝，并且能對比分析3款的共同點(diǎn)，性價比，給顧客有挑選的余地。

具備良好的溝通、應(yīng)變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價！

在這個基礎(chǔ)之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對顧客如初戀”！

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