隨著各行業(yè)零售競爭的加劇，門店 銷售 人員的 銷售 壓力越來越大，能否抓住每位進店顧客把握每次成交機會，成為 銷售 人員實現(xiàn)業(yè)績達成的關(guān)鍵問題。正是在這種強烈求勝動機的驅(qū)動下， 銷售 人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動，顧客剛一進門就給與了熱情地接待，有時甚至?xí)獾饺膫€ 銷售 人員的圍攻。你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的 銷售 人員越來越能說，一旦給他產(chǎn)品展示的機會，他會滔滔不絕地說上半個小時，熟練的產(chǎn)品知識和演示技巧常常讓顧客瞠目結(jié)舌。
可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然 銷售 人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動于衷，嘴上說“這個東西真好玩”，然后象看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。 銷售 人員的問題出在哪里？ 銷售 是一個互動的過程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對方我的產(chǎn)品有多好，很難打動顧客，因為你的產(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場喝個彩而已，才不會從口袋里掏錢出來。那些成功的 銷售 人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機會演示以前， 銷售 人員會詢問對方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了， 銷售 人員的機會也隨之到來。
門店 銷售 人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現(xiàn)在的 銷售 人員不是不會說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個品牌的 銷售 人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動以后，很多 銷售 人員都會急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦 銷售 人員這樣向顧客追問 銷售 結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看?！?銷售 人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購買時間，從而確定在不同的時間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽來，這句話好像有點不耐煩的意思，如果你不買就別浪費我的時間。我們換個思維來思考一下，如果 銷售 人員考慮到顧客買電腦時的心情和感受，這樣提問會不會好一點“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意。”情況改變了，顧客此時的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會不會購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的 銷售 人員都是善于鼓勵顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的 銷售 提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快 銷售 節(jié)奏提高 銷售 效率。什么是有效的問題呢？我們試著從三個方面來進行分析，讓 銷售 人員不再浪費每次主動提問的機會。
一、問題的形式
我去一家手機專柜看手機，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點的還是簡單點的”……起初，我覺得這名 銷售 人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細節(jié)的問題，是我喜歡的那種 銷售 風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點不高興了，因為我感覺這有點象警察在審問囚犯。在 銷售 的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法， 銷售 人員也無法獲得更多的信息。
我們把 銷售 問題的設(shè)計分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中， 銷售 人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和 銷售 人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會對 銷售 起到推動作用，卻可以影響 銷售 的氛圍。在使用這兩種問題的時候， 銷售 人員應(yīng)該學(xué)會交叉使用，用開放性問題鼓勵顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點。
二、問題的內(nèi)容
• 背景問題
提問的目的是為了達成 銷售 ，所以提問的內(nèi)容會直接影響信息收集的有效性，在不同的 銷售 階段 銷售 人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個階段提問的重點。比如，汽車 銷售 人員可能會問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會認為 銷售 人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后， 銷售 人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購的一個重要問題？”在這里要特別指出一個重點內(nèi)容，就是 銷售 人員需要從顧客的積極購買動機和消極購買動機兩個方面來設(shè)計問題，所謂積極購買動機就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價值等，所謂消極購買動機就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認這個問題，并就這個問題的細節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個問題呢？”“您認為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個問題上的關(guān)注點，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個都滿足的話，最終很難打動顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個關(guān)鍵問題上，然后在這個問題上說服顧客，打動顧客。
• 價值問題
在某一點上跟顧客達成共識以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點，然后詢問對方，“如果價格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價值問題是在鼓勵顧客成交，不要再去糾纏于各種細節(jié)，讓顧客對我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多 銷售 人員不敢詢問顧客對公司產(chǎn)品的評價，認為顧客如果給出一個不好的評價，常常會喪失 銷售 機會。不管怎么樣，都要跟顧客要一個結(jié)果反饋，因為如果顧客真的不滿意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個比較客觀的立場上，可是在顧客看來 銷售 人員總是急于賣東西給他，所以他會認為你的提問會有一定的目的性，那就是對 銷售 人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個中性問題，只有這樣 銷售 人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設(shè)計上多花些功夫。引入負面的因素常常會使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實動機的時候，使用負面因素常常會帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多 銷售 人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會有種受寵若驚的感覺?！澳愫?，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品?！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會說：“不需要，我自己先看看?！比绻谔釂枙r加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多?！拔也恢肋@樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少？”“我知道我不該問這個問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時間買？”
最后，既然生意能否達成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對的問題，“先生，是不是因為我的原因，你不會考慮購買我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對這種情況，您會怎么做？”詢問針鋒相對的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問時你的態(tài)度會影響到這個問題的中性化程度。
可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然 銷售 人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動于衷，嘴上說“這個東西真好玩”，然后象看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。 銷售 人員的問題出在哪里？ 銷售 是一個互動的過程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對方我的產(chǎn)品有多好，很難打動顧客，因為你的產(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場喝個彩而已，才不會從口袋里掏錢出來。那些成功的 銷售 人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機會演示以前， 銷售 人員會詢問對方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了， 銷售 人員的機會也隨之到來。
門店 銷售 人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現(xiàn)在的 銷售 人員不是不會說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個品牌的 銷售 人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動以后，很多 銷售 人員都會急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦 銷售 人員這樣向顧客追問 銷售 結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看?！?銷售 人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購買時間，從而確定在不同的時間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽來，這句話好像有點不耐煩的意思，如果你不買就別浪費我的時間。我們換個思維來思考一下，如果 銷售 人員考慮到顧客買電腦時的心情和感受，這樣提問會不會好一點“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意。”情況改變了，顧客此時的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會不會購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的 銷售 人員都是善于鼓勵顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的 銷售 提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快 銷售 節(jié)奏提高 銷售 效率。什么是有效的問題呢？我們試著從三個方面來進行分析，讓 銷售 人員不再浪費每次主動提問的機會。
一、問題的形式
我去一家手機專柜看手機，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點的還是簡單點的”……起初，我覺得這名 銷售 人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細節(jié)的問題，是我喜歡的那種 銷售 風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點不高興了，因為我感覺這有點象警察在審問囚犯。在 銷售 的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法， 銷售 人員也無法獲得更多的信息。
我們把 銷售 問題的設(shè)計分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中， 銷售 人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和 銷售 人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會對 銷售 起到推動作用，卻可以影響 銷售 的氛圍。在使用這兩種問題的時候， 銷售 人員應(yīng)該學(xué)會交叉使用，用開放性問題鼓勵顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點。
二、問題的內(nèi)容
• 背景問題
提問的目的是為了達成 銷售 ，所以提問的內(nèi)容會直接影響信息收集的有效性，在不同的 銷售 階段 銷售 人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個階段提問的重點。比如，汽車 銷售 人員可能會問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會認為 銷售 人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后， 銷售 人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購的一個重要問題？”在這里要特別指出一個重點內(nèi)容，就是 銷售 人員需要從顧客的積極購買動機和消極購買動機兩個方面來設(shè)計問題，所謂積極購買動機就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價值等，所謂消極購買動機就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認這個問題，并就這個問題的細節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個問題呢？”“您認為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個問題上的關(guān)注點，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個都滿足的話，最終很難打動顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個關(guān)鍵問題上，然后在這個問題上說服顧客，打動顧客。
• 價值問題
在某一點上跟顧客達成共識以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點，然后詢問對方，“如果價格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價值問題是在鼓勵顧客成交，不要再去糾纏于各種細節(jié)，讓顧客對我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多 銷售 人員不敢詢問顧客對公司產(chǎn)品的評價，認為顧客如果給出一個不好的評價，常常會喪失 銷售 機會。不管怎么樣，都要跟顧客要一個結(jié)果反饋，因為如果顧客真的不滿意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個比較客觀的立場上，可是在顧客看來 銷售 人員總是急于賣東西給他，所以他會認為你的提問會有一定的目的性，那就是對 銷售 人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個中性問題，只有這樣 銷售 人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設(shè)計上多花些功夫。引入負面的因素常常會使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實動機的時候，使用負面因素常常會帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多 銷售 人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會有種受寵若驚的感覺?！澳愫?，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品?！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會說：“不需要，我自己先看看?！比绻谔釂枙r加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多?！拔也恢肋@樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少？”“我知道我不該問這個問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時間買？”
最后，既然生意能否達成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對的問題，“先生，是不是因為我的原因，你不會考慮購買我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對這種情況，您會怎么做？”詢問針鋒相對的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問時你的態(tài)度會影響到這個問題的中性化程度。
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本文來源： 門店銷售人員應(yīng)該怎樣提問？
