這幾天，呼吁“五一期間不要光顧家樂(lè)福”、“抵制法國(guó)貨”的信息通過(guò)手機(jī)、MSN、QQ、BBS等渠道迅速蔓延，而響應(yīng)者也甚眾。號(hào)召“抵制”者的理由，主要是因?yàn)榉▏?guó)部分人士支持“藏獨(dú)”分裂分子，宣稱(chēng)抵制北京奧運(yùn)，奧運(yùn)圣火在巴黎傳遞時(shí)遭到“藏獨(dú)”分子嚴(yán)重騷擾。
針對(duì)風(fēng)波，16日，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)發(fā)表聲明，否認(rèn)“家樂(lè)福支持‘藏獨(dú)’”的說(shuō)法，稱(chēng)這些傳聞“完全是無(wú)中生有和沒(méi)有任何依據(jù)的，家樂(lè)福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。”并表示“家樂(lè)福集團(tuán)始終積極支持北京2008年奧運(yùn)會(huì)”。聲明的措辭中并沒(méi)有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)。
聲明發(fā)出后，風(fēng)波迄今尚未見(jiàn)有平息的跡象，公眾對(duì)于 抵制家樂(lè)福 的情緒依舊高漲。透過(guò)這一事件，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂(lè)福在處理危機(jī)公關(guān)的不成熟。
1、缺乏危機(jī)意識(shí)，處理危機(jī)不及時(shí)。 抵制家樂(lè)福 的帖子在網(wǎng)上流傳了好幾天，家樂(lè)福對(duì)此卻茫然不知。最具有諷刺意味的是家樂(lè)福華東區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)于劍在接受記者采訪時(shí)說(shuō)他也是從上周日收到第一條“ 抵制家樂(lè)福 ”的短信才知道的。其對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足以至于此！而在知道危機(jī)之后，又沒(méi)有在第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)做出反應(yīng)，而家樂(lè)福一直到4月16日才對(duì)外發(fā)表聲明，但已為時(shí)過(guò)晚，危機(jī)已經(jīng)擴(kuò)大。
2、對(duì)于危機(jī)，沒(méi)有找出主要原因。公眾之所以 抵制家樂(lè)福 主要原因是因?yàn)槁芬淄?莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)涉嫌支持達(dá)賴(lài)集團(tuán)，這是一種典型的民族主義情緒宣泄。家樂(lè)福希望把自己和路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)隔離開(kāi)來(lái)，策略是可取的，但是公眾的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)，家樂(lè)福只是替罪羔羊，路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)不出面說(shuō)明，要取得公眾的諒解是不可能的。此時(shí)家樂(lè)福的這種做法就未免顯得幼稚。
3、聲明的態(tài)度不誠(chéng)懇。在其發(fā)表的聲明中沒(méi)有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)， 作為家樂(lè)福的大股東，自己不出面澄清事實(shí)，而讓下屬企業(yè)辯解，其態(tài)度之傲慢由此可見(jiàn)一斑。德國(guó)總理都可以在被害猶太人墓前下跪，何況你一區(qū)區(qū)公司呢？而且面對(duì)的是世界上最龐大的民族。如此缺乏誠(chéng)意，即使家樂(lè)福舌燦蓮花，其效果都是蒼白的。
4、沒(méi)有處理好與媒體的關(guān)系。對(duì)于媒體的報(bào)道，家樂(lè)福聲明中說(shuō)“家樂(lè)福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。”從語(yǔ)氣來(lái)看，似乎有種威脅的意味。此時(shí)的家樂(lè)福正處于“四面楚歌”的境地，媒體是其向外界傳達(dá)訊息，恢復(fù)企業(yè)形象的最重要途徑，如果再和媒體關(guān)系搞僵，無(wú)異于火上澆油。
如果家樂(lè)福再不采取更有效的補(bǔ)救措施，那么5.1 抵制家樂(lè)福 活動(dòng)也許真的會(huì)變成事實(shí)。
針對(duì)風(fēng)波，16日，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)發(fā)表聲明，否認(rèn)“家樂(lè)福支持‘藏獨(dú)’”的說(shuō)法，稱(chēng)這些傳聞“完全是無(wú)中生有和沒(méi)有任何依據(jù)的，家樂(lè)福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。”并表示“家樂(lè)福集團(tuán)始終積極支持北京2008年奧運(yùn)會(huì)”。聲明的措辭中并沒(méi)有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)。
聲明發(fā)出后，風(fēng)波迄今尚未見(jiàn)有平息的跡象，公眾對(duì)于 抵制家樂(lè)福 的情緒依舊高漲。透過(guò)這一事件，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂(lè)福在處理危機(jī)公關(guān)的不成熟。
1、缺乏危機(jī)意識(shí)，處理危機(jī)不及時(shí)。 抵制家樂(lè)福 的帖子在網(wǎng)上流傳了好幾天，家樂(lè)福對(duì)此卻茫然不知。最具有諷刺意味的是家樂(lè)福華東區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)于劍在接受記者采訪時(shí)說(shuō)他也是從上周日收到第一條“ 抵制家樂(lè)福 ”的短信才知道的。其對(duì)危機(jī)認(rèn)識(shí)不足以至于此！而在知道危機(jī)之后，又沒(méi)有在第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在發(fā)生危機(jī)后，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)做出反應(yīng)，而家樂(lè)福一直到4月16日才對(duì)外發(fā)表聲明，但已為時(shí)過(guò)晚，危機(jī)已經(jīng)擴(kuò)大。
2、對(duì)于危機(jī)，沒(méi)有找出主要原因。公眾之所以 抵制家樂(lè)福 主要原因是因?yàn)槁芬淄?莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)涉嫌支持達(dá)賴(lài)集團(tuán)，這是一種典型的民族主義情緒宣泄。家樂(lè)福希望把自己和路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)隔離開(kāi)來(lái)，策略是可取的，但是公眾的眼睛是雪亮的，深知根本原因在于路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)，家樂(lè)福只是替罪羔羊，路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)不出面說(shuō)明，要取得公眾的諒解是不可能的。此時(shí)家樂(lè)福的這種做法就未免顯得幼稚。
3、聲明的態(tài)度不誠(chéng)懇。在其發(fā)表的聲明中沒(méi)有提及其大股東路易威登-莫特軒尼詩(shī)集團(tuán)， 作為家樂(lè)福的大股東，自己不出面澄清事實(shí)，而讓下屬企業(yè)辯解，其態(tài)度之傲慢由此可見(jiàn)一斑。德國(guó)總理都可以在被害猶太人墓前下跪，何況你一區(qū)區(qū)公司呢？而且面對(duì)的是世界上最龐大的民族。如此缺乏誠(chéng)意，即使家樂(lè)福舌燦蓮花，其效果都是蒼白的。
4、沒(méi)有處理好與媒體的關(guān)系。對(duì)于媒體的報(bào)道，家樂(lè)福聲明中說(shuō)“家樂(lè)福將保留對(duì)惡意制造和傳播上述謠言的組織和個(gè)人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。”從語(yǔ)氣來(lái)看，似乎有種威脅的意味。此時(shí)的家樂(lè)福正處于“四面楚歌”的境地，媒體是其向外界傳達(dá)訊息，恢復(fù)企業(yè)形象的最重要途徑，如果再和媒體關(guān)系搞僵，無(wú)異于火上澆油。
如果家樂(lè)福再不采取更有效的補(bǔ)救措施，那么5.1 抵制家樂(lè)福 活動(dòng)也許真的會(huì)變成事實(shí)。
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