顧客同樣需要管理，因為這是零售經(jīng)營中至關(guān)重要的外部公共關(guān)系，是零售賴以生存和發(fā)燕尾服的土壤。管理得當(dāng)，將為你帶來無盡的財富；反之，則能將你拖入寸步難行的境地之中。
解讀顧客心理
在銷售過程中不同的顧客，其消費(fèi)心理也不一樣。要想使消費(fèi)者購買零售店的商品，就必須去了解這些“上帝”們的消費(fèi)心理。
1、 名牌心理
一般情況下，具有這樣消費(fèi)心理的大都是城市青年男女。其選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，還有就是對名牌有一種安全感和依賴感，覺得質(zhì)量信得過。精明的商人，總是善于運(yùn)用消費(fèi)者的崇名心理做生意。這就需要你努力使自己的商品成為名牌；還有就是要懂得利用各類名人推銷自己的商品。
2、惟美心理
這種消費(fèi)心理大都體現(xiàn)在城市年輕女性的身上。她們在選購商品時，不以使用價值為宗旨，而是注重商品的品格和個性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美，其動機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”。不僅僅關(guān)注商品的價格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價值，而且也關(guān)注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價值。
3、追求時髦心理
這種消費(fèi)心理一般都體現(xiàn)在青少年和兒童身上。他們選購商品時尤其重視商品的款式和眼下的流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價值是否合理則不大考慮。這種動機(jī)的核心是——“時髦”和“奇特”。
4、 物美 價廉心理
有這種消費(fèi)心理一般都是體現(xiàn)在消費(fèi)者和低收入階層的身上。他們選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡 物美 價廉或削價處理的商品。其動機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。
5、從眾心理
這種消費(fèi)心理大都是女性所具有。她們?nèi)菀资艿絼e人的影響，如許多人正在搶購某種商品，她們極可能加入搶購者的行列。她們平常總是留心觀察周圍人的穿著打扮，喜歡打聽別人所購物品的信息，而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。同時，女性消費(fèi)者容易接受別人的勸說，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，她很可能就放棄掉。市場上經(jīng)常見到的“一窩蜂”現(xiàn)象，產(chǎn)生的根源在于購買者有一種錯誤的判斷：認(rèn)為有那么多人搶一定會是好貨，或者有便宜可占。
6、攀比心理
這種消費(fèi)心理大都是兒童和青少年所具備的。他們選購商品時，不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，想比別人強(qiáng)，要超過別人，以求得心理上的滿足。其動機(jī)的核心是“爭贏斗勝”。
7、類似癖好心理
這種消費(fèi)心理大都表現(xiàn)在老年人身上。他們在選購商品時，是以自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好為原則的，他們的傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。他們的動機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。
8、傾向情感心理
生活中女性比男性具有更豐富的情感性。所以女性的購買行為容易受直觀感覺情感的影響。如清新的廣告，鮮艷的包裝，新穎的式樣，感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購買欲望。
零售感悟
顧客便是上帝，懂得顧客的購物心理，并能加以運(yùn)用，會使你的零售事業(yè)更加的成功。
針對不同顧客制定不同的銷售計劃
在零售店里，當(dāng)銷售人員面對一位潛在顧客時，必須清楚地了解自己與顧客的行為方式分別是什么，并且要懂得針對不同的顧客采取不同的銷售方式。
1、交際能力很強(qiáng)的顧客
此類顧客的優(yōu)點是熱情并且幽默。他們能迅速把人們爭取過來，并快速地使他人投入到工作當(dāng)中。他們很容易適應(yīng)一個變化的局面，不管談?wù)摰脑掝}是什么，總是有話可講，并且常以令人感興趣的方式把話講出來。但是他們的弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)得過甚，就會被視為矯揉造作或“裝腔作勢”；他們不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)或是必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。
針對他們的這種特點，在向他們推銷的時候，應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心他們，并令其激動和營造氣氛；有時間要讓他們講話；坦率地提出新話題；研究他們的需要與目標(biāo)；用與他們目標(biāo)有關(guān)的例證或經(jīng)歷，提出售貨員自己的解決辦法；用書面形式確定細(xì)節(jié)；清楚并且直截了當(dāng)；贊成他們的想法或意見，不要催促討論；不要爭論或是協(xié)商細(xì)節(jié)；用書面形式歸納雙方商定的事情；使推銷談話變得有趣并行動迅速。
2、傲慢無比的顧客
這類顧客具有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，并且十分固執(zhí)，對別人漠不關(guān)心。因此，銷售人員應(yīng)做到擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心和井然有序的作風(fēng)；如果不同意這類顧客的觀點，應(yīng)以客觀事實為主，不摻入個人的好惡；為了影響其決定，可向他提供各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效，并嚴(yán)格遵守時間、有條理。在向他們推銷的時候要有計劃有準(zhǔn)備，也要中肯；會談時要迅速點明主旨，擊中要點，保持其條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想要達(dá)到什么狀況，目前情況如何，希望如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的好處與結(jié)果；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，應(yīng)證實所提供的建議確實實現(xiàn)了預(yù)期的利潤。
在面對此種類型的顧客時的時候，要懂得給他們提供選擇的自由，清楚說明他們達(dá)到目標(biāo)的可能性，他們喜歡被人羨慕，并且要做到對他們的成就表達(dá)出充分的肯定；同時還要做到堅持事實觀點，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和討論他們關(guān)心的事情，引出他們的話題。他們重視任務(wù)的程度要比重視關(guān)系的程度大得多。所以，與感情相比，他們更加注意任務(wù)的完成。
3、心理細(xì)膩的顧客
此類顧客比較傾向于精確、高效率和有條理。他們常以完成任務(wù)為目的，可以堅持做完在別人看來要能是乏味的工作。他們經(jīng)常被認(rèn)為過于重視任務(wù)，因此比較缺乏熱情或是不受個人情感怕影響，所以在面對他們的時候最好的辦法就是通過行為來論證。列舉所提出計劃的利與弊，給他們充足的時間來核實銷售人員的行為；提供明確、真實、可能的證據(jù)來證明你所說的觀點事實而準(zhǔn)確，千萬不要耍花招。
你在幾他們推銷的時候，應(yīng)做好準(zhǔn)備，特別要有回答全部問題的準(zhǔn)備；實事求是并且合乎邏輯地研究情況，大量地提出明確的問題；為他們提供合理的解決辦法，為情況和原因提供文件證明，并要說明你的建議是順理成章的；給他們思考的時間，通過充分的服務(wù)和有始有終的行動為向他們保證。
4、比較健談的顧客
此類顧客非常熱情，與其他人建立良好關(guān)系的能力很強(qiáng)。他們是極佳的合作伙伴，并且愿意服從。但他們過于關(guān)注關(guān)系，對其他人的情感和需要十分敏感，由于過分受后者的影響，以至于不能順利地完成任務(wù)。所以銷售人員應(yīng)維護(hù)他們的感情，表明個人的興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)不同意時，轉(zhuǎn)而談?wù)搨€人意見和好惡；以不拘禮節(jié)而又緩慢的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示在“積極地”傾聽；向他們提供保證。
這就需要你在向他們推銷的時候，應(yīng)該懂得發(fā)展信任和友善，不僅探尋技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要。在對待他們的時候，應(yīng)該懂得向他們說明怎樣有利于彼此的關(guān)系并能加強(qiáng)他們的地位，并能轉(zhuǎn)達(dá)別人對他們的贊揚(yáng)，或是贊揚(yáng)他們與人相處融洽的能力；同時還需要你懂得充足的時間去了解他們的感情，可通過提問或傾聽的技巧把他們的話引出來；一定要為他們創(chuàng)造一個放松的環(huán)境。
5、性情急燥的顧客
向性情急燥的顧客推銷時，方法很簡單，就是要動作麻利，絕對不能慢工出細(xì)活。也許由于售貨員速度變慢，他就會嫌你“笨手笨腳”了。一般情況下，講求速度的顧客是不會挑剔價格與品質(zhì)，只要能滿足他的“快”感，他就會感到滿意。
6、氣度不夠的顧客
這種顧客最大的特點就是喜歡貪圖小便宜。買個東西一會兒嫌這個貴，一會兒嫌那個貴，還特別愛殺價。針對這類顧客，最佳的做法是跟他套交情。他一進(jìn)門時你就熱情地招呼上去，心情地贊美，并且要不失時機(jī)地提醒他占到了便宜。例如說送飲料時，可特別告訴他“別人只有七分滿，你卻倒了九份滿”。不少的店主都不太喜歡這種小氣型的顧客，通常的做法是，為了避免給他一根蔥他再要一瓣蒜的情況，干脆什么好處都不給他，但這種做法卻很容易得罪他們。最好的方法是，一開始就滿足他，讓他覺得自己占盡了便宜得到了好處，這樣付賬時他就會痛快些了。
零售感悟
不同的顧客有著不同的特點，只要能抓住這些特點，并能制定與之相應(yīng)的銷售策略，你便能牢牢抓住他們。
解讀顧客心理
在銷售過程中不同的顧客，其消費(fèi)心理也不一樣。要想使消費(fèi)者購買零售店的商品，就必須去了解這些“上帝”們的消費(fèi)心理。
1、 名牌心理
一般情況下，具有這樣消費(fèi)心理的大都是城市青年男女。其選購商品時，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，還有就是對名牌有一種安全感和依賴感，覺得質(zhì)量信得過。精明的商人，總是善于運(yùn)用消費(fèi)者的崇名心理做生意。這就需要你努力使自己的商品成為名牌；還有就是要懂得利用各類名人推銷自己的商品。
2、惟美心理
這種消費(fèi)心理大都體現(xiàn)在城市年輕女性的身上。她們在選購商品時，不以使用價值為宗旨，而是注重商品的品格和個性，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美，其動機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”。不僅僅關(guān)注商品的價格、性能、質(zhì)量、服務(wù)等價值，而且也關(guān)注商品的包裝、款式、顏色、造型等形體價值。
3、追求時髦心理
這種消費(fèi)心理一般都體現(xiàn)在青少年和兒童身上。他們選購商品時尤其重視商品的款式和眼下的流行樣式，追逐新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價值是否合理則不大考慮。這種動機(jī)的核心是——“時髦”和“奇特”。
4、 物美 價廉心理
有這種消費(fèi)心理一般都是體現(xiàn)在消費(fèi)者和低收入階層的身上。他們選購商品時，特別計較商品的價格，喜歡 物美 價廉或削價處理的商品。其動機(jī)的核心是“便宜”和“低檔”。
5、從眾心理
這種消費(fèi)心理大都是女性所具有。她們?nèi)菀资艿絼e人的影響，如許多人正在搶購某種商品，她們極可能加入搶購者的行列。她們平常總是留心觀察周圍人的穿著打扮，喜歡打聽別人所購物品的信息，而產(chǎn)生模仿心理與暗示心理。同時，女性消費(fèi)者容易接受別人的勸說，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，她很可能就放棄掉。市場上經(jīng)常見到的“一窩蜂”現(xiàn)象，產(chǎn)生的根源在于購買者有一種錯誤的判斷：認(rèn)為有那么多人搶一定會是好貨，或者有便宜可占。
6、攀比心理
這種消費(fèi)心理大都是兒童和青少年所具備的。他們選購商品時，不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，想比別人強(qiáng)，要超過別人，以求得心理上的滿足。其動機(jī)的核心是“爭贏斗勝”。
7、類似癖好心理
這種消費(fèi)心理大都表現(xiàn)在老年人身上。他們在選購商品時，是以自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好為原則的，他們的傾向比較集中，行為比較理智，可以說是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。他們的動機(jī)核心就是“單一”和“癖好”。
8、傾向情感心理
生活中女性比男性具有更豐富的情感性。所以女性的購買行為容易受直觀感覺情感的影響。如清新的廣告，鮮艷的包裝，新穎的式樣，感人的氣氛等，都能引起女性的好奇，激起她們強(qiáng)烈的購買欲望。
零售感悟
顧客便是上帝，懂得顧客的購物心理，并能加以運(yùn)用，會使你的零售事業(yè)更加的成功。
針對不同顧客制定不同的銷售計劃
在零售店里，當(dāng)銷售人員面對一位潛在顧客時，必須清楚地了解自己與顧客的行為方式分別是什么，并且要懂得針對不同的顧客采取不同的銷售方式。
1、交際能力很強(qiáng)的顧客
此類顧客的優(yōu)點是熱情并且幽默。他們能迅速把人們爭取過來，并快速地使他人投入到工作當(dāng)中。他們很容易適應(yīng)一個變化的局面，不管談?wù)摰脑掝}是什么，總是有話可講，并且常以令人感興趣的方式把話講出來。但是他們的弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)得過甚，就會被視為矯揉造作或“裝腔作勢”；他們不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)或是必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。
針對他們的這種特點，在向他們推銷的時候，應(yīng)該表現(xiàn)出關(guān)心他們，并令其激動和營造氣氛；有時間要讓他們講話；坦率地提出新話題；研究他們的需要與目標(biāo)；用與他們目標(biāo)有關(guān)的例證或經(jīng)歷，提出售貨員自己的解決辦法；用書面形式確定細(xì)節(jié)；清楚并且直截了當(dāng)；贊成他們的想法或意見，不要催促討論；不要爭論或是協(xié)商細(xì)節(jié)；用書面形式歸納雙方商定的事情；使推銷談話變得有趣并行動迅速。
2、傲慢無比的顧客
這類顧客具有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，并且十分固執(zhí)，對別人漠不關(guān)心。因此，銷售人員應(yīng)做到擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心和井然有序的作風(fēng)；如果不同意這類顧客的觀點，應(yīng)以客觀事實為主，不摻入個人的好惡；為了影響其決定，可向他提供各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效，并嚴(yán)格遵守時間、有條理。在向他們推銷的時候要有計劃有準(zhǔn)備，也要中肯；會談時要迅速點明主旨，擊中要點，保持其條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想要達(dá)到什么狀況，目前情況如何，希望如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的好處與結(jié)果；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，應(yīng)證實所提供的建議確實實現(xiàn)了預(yù)期的利潤。
在面對此種類型的顧客時的時候，要懂得給他們提供選擇的自由，清楚說明他們達(dá)到目標(biāo)的可能性，他們喜歡被人羨慕，并且要做到對他們的成就表達(dá)出充分的肯定；同時還要做到堅持事實觀點，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和討論他們關(guān)心的事情，引出他們的話題。他們重視任務(wù)的程度要比重視關(guān)系的程度大得多。所以，與感情相比，他們更加注意任務(wù)的完成。
3、心理細(xì)膩的顧客
此類顧客比較傾向于精確、高效率和有條理。他們常以完成任務(wù)為目的，可以堅持做完在別人看來要能是乏味的工作。他們經(jīng)常被認(rèn)為過于重視任務(wù)，因此比較缺乏熱情或是不受個人情感怕影響，所以在面對他們的時候最好的辦法就是通過行為來論證。列舉所提出計劃的利與弊，給他們充足的時間來核實銷售人員的行為；提供明確、真實、可能的證據(jù)來證明你所說的觀點事實而準(zhǔn)確，千萬不要耍花招。
你在幾他們推銷的時候，應(yīng)做好準(zhǔn)備，特別要有回答全部問題的準(zhǔn)備；實事求是并且合乎邏輯地研究情況，大量地提出明確的問題；為他們提供合理的解決辦法，為情況和原因提供文件證明，并要說明你的建議是順理成章的；給他們思考的時間，通過充分的服務(wù)和有始有終的行動為向他們保證。
4、比較健談的顧客
此類顧客非常熱情，與其他人建立良好關(guān)系的能力很強(qiáng)。他們是極佳的合作伙伴，并且愿意服從。但他們過于關(guān)注關(guān)系，對其他人的情感和需要十分敏感，由于過分受后者的影響，以至于不能順利地完成任務(wù)。所以銷售人員應(yīng)維護(hù)他們的感情，表明個人的興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)不同意時，轉(zhuǎn)而談?wù)搨€人意見和好惡；以不拘禮節(jié)而又緩慢的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示在“積極地”傾聽；向他們提供保證。
這就需要你在向他們推銷的時候，應(yīng)該懂得發(fā)展信任和友善，不僅探尋技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要。在對待他們的時候，應(yīng)該懂得向他們說明怎樣有利于彼此的關(guān)系并能加強(qiáng)他們的地位，并能轉(zhuǎn)達(dá)別人對他們的贊揚(yáng)，或是贊揚(yáng)他們與人相處融洽的能力；同時還需要你懂得充足的時間去了解他們的感情，可通過提問或傾聽的技巧把他們的話引出來；一定要為他們創(chuàng)造一個放松的環(huán)境。
5、性情急燥的顧客
向性情急燥的顧客推銷時，方法很簡單，就是要動作麻利，絕對不能慢工出細(xì)活。也許由于售貨員速度變慢，他就會嫌你“笨手笨腳”了。一般情況下，講求速度的顧客是不會挑剔價格與品質(zhì)，只要能滿足他的“快”感，他就會感到滿意。
6、氣度不夠的顧客
這種顧客最大的特點就是喜歡貪圖小便宜。買個東西一會兒嫌這個貴，一會兒嫌那個貴，還特別愛殺價。針對這類顧客，最佳的做法是跟他套交情。他一進(jìn)門時你就熱情地招呼上去，心情地贊美，并且要不失時機(jī)地提醒他占到了便宜。例如說送飲料時，可特別告訴他“別人只有七分滿，你卻倒了九份滿”。不少的店主都不太喜歡這種小氣型的顧客，通常的做法是，為了避免給他一根蔥他再要一瓣蒜的情況，干脆什么好處都不給他，但這種做法卻很容易得罪他們。最好的方法是，一開始就滿足他，讓他覺得自己占盡了便宜得到了好處，這樣付賬時他就會痛快些了。
零售感悟
不同的顧客有著不同的特點，只要能抓住這些特點，并能制定與之相應(yīng)的銷售策略，你便能牢牢抓住他們。
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