美國(guó) 營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)家菲利普·科特勒曾把人們的消費(fèi)行為大體分為三個(gè)階段：第一是量的消費(fèi)階段，第二是質(zhì)的消費(fèi)階段，第三是感情的消費(fèi)階段。進(jìn)入2l世紀(jì)，人們消費(fèi)總體層次和構(gòu)成向高層化、舒適化、感性化方向發(fā)展，人們消費(fèi)需求亦日趨差異化、多樣化、個(gè)性化、情緒化，更加注重個(gè)性的張揚(yáng)和精神的愉悅，“情緒價(jià)值”消費(fèi)觀(guān)愈發(fā)明顯，“機(jī)能價(jià)值”消費(fèi)觀(guān)日趨弱化，情感 營(yíng)銷(xiāo) 成為樹(shù)立企業(yè)形象、塑造品牌美譽(yù)度、拓展市場(chǎng)的新生利器。超市經(jīng)營(yíng)亦概莫如此。
情，即情感、情趣，它是人類(lèi)共同行為的重要基礎(chǔ)，很大程度影響和左右人類(lèi)的思想行為，尤其是在今天物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富、競(jìng)爭(zhēng)白熱化、情感愈發(fā)淡薄的社會(huì)里，情感因素必定成為我國(guó)超市經(jīng)營(yíng)的重要而獨(dú)特的元素。古人云：“攻心為上”，“感人心者，菲先乎情”。超市的經(jīng)營(yíng)行為如能從“情”切入，尋求其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的情感中樞的相應(yīng)部分與層次，借助一定的藝術(shù)形式，使“情”的投射穿過(guò)消費(fèi)者的情感障礙，再賦予在包裝、服務(wù)、公關(guān)、設(shè)計(jì)等有關(guān)精神方面的內(nèi)涵和靈性，會(huì)使消費(fèi)者強(qiáng)烈地感受到感染或被沖擊，激發(fā)消費(fèi)者潛在朦朧的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”、“四兩撥千斤的巧妙作用。可見(jiàn)，情感 營(yíng)銷(xiāo) 就是要求我們的超市經(jīng)營(yíng)者把消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為超市經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)重要核心，通過(guò)借助情感包裝、情感服務(wù)、情感公關(guān)、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)超市經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
情感 營(yíng)銷(xiāo) 一是表現(xiàn)在情感包裝上。“人靠衣裝馬靠鞍”。一個(gè)富有個(gè)性化、頗具情感化的包裝將成為一個(gè)品牌的“眼睛”，撩人眼球的“窗戶(hù)”。今天，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，人們個(gè)性化需求日趨強(qiáng)烈，人們對(duì)品牌的選擇將主要根據(jù)個(gè)人的好惡、審美需求、情感訴求來(lái)進(jìn)行，企業(yè)的生產(chǎn)模式包括包裝模式也將由“大批量定制生產(chǎn)”向滿(mǎn)足個(gè)人情感訴求的“度身量做”轉(zhuǎn)移。然而如今包裝的改造與完善已不僅是廠(chǎng)家的事，也是制造商與零售商共同的責(zé)任，特別是在超市自有品牌目見(jiàn)盛行的情形下。
今年元旦時(shí)節(jié)，南京一些超市聯(lián)合廠(chǎng)家、婚慶公司推出貼有個(gè)性化婚紗照的鴛鴦“婚宴酒”。這種新潮婚宴酒的酒瓶與普通的干紅葡萄酒沒(méi)有太大的區(qū)別，只不過(guò)是在貼標(biāo)簽的地方貼上新人的照片，此外還印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期和甜蜜的祝福語(yǔ)。這種婚宴酒飲用后，還可回收送給親朋好友做紀(jì)念，也可做裝飾品，在南京不少超市一時(shí)為此酒貴。
二是表現(xiàn)在情感服務(wù)上。如今物質(zhì)產(chǎn)品極為豐富，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一方面導(dǎo)致社會(huì)人際人情關(guān)系日益淡薄，社會(huì)普遍出現(xiàn)情感饑渴癥，另一方面人們對(duì)情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個(gè)性服務(wù)的期望亦與日劇增。超市在品牌 營(yíng)銷(xiāo) 與服務(wù)的過(guò)程中如能始終契合關(guān)注人生，關(guān)注“情”這一社會(huì)主題，便能最大限度地與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴、溝通，有力營(yíng)造超市企業(yè)及其品牌良好的個(gè)性親和力。
美國(guó)塞夫威是世界著名超級(jí)零售集團(tuán)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)150億美元，它的成功與其樹(shù)立卓有成效的顧客需求中心策略密不可分。比如為了適應(yīng)女性工作時(shí)間長(zhǎng)、烹飪時(shí)間減少的需要，塞夫威在超市里新設(shè)了沙拉專(zhuān)柜、半成品專(zhuān)柜；為了滿(mǎn)足顧客一次購(gòu)足的需要，增設(shè)了酒、藥品、花卉等專(zhuān)柜和洗衣房等：在出口交款處，為了緩解人們排隊(duì)的焦躁心情，塞夫威有意陳列雜志、口香糖、香煙、刮胡刀等商品，甚至提供上網(wǎng)服務(wù)，讓顧客隨手可及，輕松地完成排隊(duì)過(guò)程。塞夫威實(shí)行會(huì)員制，但不是以會(huì)員制來(lái)賺取會(huì)費(fèi)，會(huì)員憑卡可享受各種特種食品的優(yōu)惠價(jià)，生日時(shí)還可以收到超級(jí)市場(chǎng)贈(zèng)送的生目蛋糕，重大節(jié)假日還能得到生活提示卡、趣味小畫(huà)片等，讓顧客深感超市大家庭的溫馨。親情服務(wù)使塞夫威贏得美國(guó)大眾的良好口碑，自然門(mén)庭若市、賓客擁來(lái)。
三是表現(xiàn)在情感公關(guān)上。具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的超級(jí)市場(chǎng)，其公共關(guān)系活動(dòng)在 營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程中所起的作用越來(lái)越大。一方面，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，以有效的手段強(qiáng)化渲染超市企業(yè)及其品牌所特有的情感色彩，可把企業(yè)的特殊情感和反哺之義傳送給社會(huì)公眾，在社會(huì)樹(shù)立良好的形象，塑造超市及其品牌良好的親和力，以迅速打開(kāi)消費(fèi)者的心扉，贏得消費(fèi)者的歡心，為確立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；另一方面，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，可以協(xié)調(diào)好超市方方面面的感情關(guān)系，可以協(xié)調(diào)超市內(nèi)部上下級(jí)之間的友誼關(guān)系，為超級(jí)市場(chǎng)的順利經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造合諧、融洽的內(nèi)外環(huán)境。
比如時(shí)下國(guó)內(nèi)一些大型超市連鎖企業(yè)利用“八一建軍節(jié)”，開(kāi)展送貨慰問(wèn)解放軍的活動(dòng)：利用“教師節(jié)”開(kāi)展支教活動(dòng)、圖書(shū)優(yōu)惠展銷(xiāo)活動(dòng)：還有利用學(xué)校的放假日，名人的誕辰紀(jì)念日、少數(shù)民族的各種節(jié)目等，開(kāi)展轟轟烈烈、富有新意、別開(kāi)生面的聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，來(lái)烘托超市的繁榮氣氛，擴(kuò)大超市經(jīng)營(yíng)影響，以實(shí)現(xiàn)超市公共關(guān)系計(jì)劃目標(biāo)。
四是表現(xiàn)在情感設(shè)計(jì)上。情感設(shè)計(jì)分為定制設(shè)計(jì)、主題設(shè)計(jì)和人文設(shè)計(jì)。定制設(shè)計(jì)是指廠(chǎng)商尤其是有強(qiáng)大配送、制造能力的超級(jí)零售商在制造產(chǎn)品過(guò)程、設(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程或提供服務(wù)中，充分考慮不同層次消費(fèi)者的特殊需求，賦予消費(fèi)者更多參與制造產(chǎn)品的權(quán)力，設(shè)計(jì)出讓消費(fèi)者表現(xiàn)情感的機(jī)會(huì)點(diǎn)，再把主題落到具體某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上，通過(guò)情感訴求的方式讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品或服務(wù)。主題設(shè)計(jì)是指超市抓住消費(fèi)者特殊時(shí)間的特殊情感的需求變化，讓造一種表現(xiàn)情感的全新的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)主題，然后根據(jù)主題設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供特殊服務(wù)，引起消費(fèi)者的共鳴，比如商場(chǎng)舉行文化廣場(chǎng)專(zhuān)題活動(dòng)。人文設(shè)計(jì)，是指廠(chǎng)家根據(jù)超級(jí)零售商的特殊要求，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、 營(yíng)銷(xiāo) 運(yùn)作時(shí)充分關(guān)注社會(huì)、關(guān)注環(huán)保，不傷害消費(fèi)者的感情，不損害消費(fèi)者利益。這點(diǎn)對(duì)超市而言，表現(xiàn)為采購(gòu)、銷(xiāo)售無(wú)毒無(wú)害、簡(jiǎn)裝環(huán)保的綠色產(chǎn)品。
情感 營(yíng)銷(xiāo) ，就如給咖啡加點(diǎn)糖，又香又甜。
情，即情感、情趣，它是人類(lèi)共同行為的重要基礎(chǔ)，很大程度影響和左右人類(lèi)的思想行為，尤其是在今天物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富、競(jìng)爭(zhēng)白熱化、情感愈發(fā)淡薄的社會(huì)里，情感因素必定成為我國(guó)超市經(jīng)營(yíng)的重要而獨(dú)特的元素。古人云：“攻心為上”，“感人心者，菲先乎情”。超市的經(jīng)營(yíng)行為如能從“情”切入，尋求其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的情感中樞的相應(yīng)部分與層次，借助一定的藝術(shù)形式，使“情”的投射穿過(guò)消費(fèi)者的情感障礙，再賦予在包裝、服務(wù)、公關(guān)、設(shè)計(jì)等有關(guān)精神方面的內(nèi)涵和靈性，會(huì)使消費(fèi)者強(qiáng)烈地感受到感染或被沖擊，激發(fā)消費(fèi)者潛在朦朧的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”、“四兩撥千斤的巧妙作用。可見(jiàn)，情感 營(yíng)銷(xiāo) 就是要求我們的超市經(jīng)營(yíng)者把消費(fèi)者個(gè)人情感差異和需求作為超市經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)重要核心，通過(guò)借助情感包裝、情感服務(wù)、情感公關(guān)、情感設(shè)計(jì)等策略來(lái)實(shí)現(xiàn)超市經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
情感 營(yíng)銷(xiāo) 一是表現(xiàn)在情感包裝上。“人靠衣裝馬靠鞍”。一個(gè)富有個(gè)性化、頗具情感化的包裝將成為一個(gè)品牌的“眼睛”，撩人眼球的“窗戶(hù)”。今天，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，人們個(gè)性化需求日趨強(qiáng)烈，人們對(duì)品牌的選擇將主要根據(jù)個(gè)人的好惡、審美需求、情感訴求來(lái)進(jìn)行，企業(yè)的生產(chǎn)模式包括包裝模式也將由“大批量定制生產(chǎn)”向滿(mǎn)足個(gè)人情感訴求的“度身量做”轉(zhuǎn)移。然而如今包裝的改造與完善已不僅是廠(chǎng)家的事，也是制造商與零售商共同的責(zé)任，特別是在超市自有品牌目見(jiàn)盛行的情形下。
今年元旦時(shí)節(jié)，南京一些超市聯(lián)合廠(chǎng)家、婚慶公司推出貼有個(gè)性化婚紗照的鴛鴦“婚宴酒”。這種新潮婚宴酒的酒瓶與普通的干紅葡萄酒沒(méi)有太大的區(qū)別，只不過(guò)是在貼標(biāo)簽的地方貼上新人的照片，此外還印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期和甜蜜的祝福語(yǔ)。這種婚宴酒飲用后，還可回收送給親朋好友做紀(jì)念，也可做裝飾品，在南京不少超市一時(shí)為此酒貴。
二是表現(xiàn)在情感服務(wù)上。如今物質(zhì)產(chǎn)品極為豐富，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一方面導(dǎo)致社會(huì)人際人情關(guān)系日益淡薄，社會(huì)普遍出現(xiàn)情感饑渴癥，另一方面人們對(duì)情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個(gè)性服務(wù)的期望亦與日劇增。超市在品牌 營(yíng)銷(xiāo) 與服務(wù)的過(guò)程中如能始終契合關(guān)注人生，關(guān)注“情”這一社會(huì)主題，便能最大限度地與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴、溝通，有力營(yíng)造超市企業(yè)及其品牌良好的個(gè)性親和力。
美國(guó)塞夫威是世界著名超級(jí)零售集團(tuán)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)150億美元，它的成功與其樹(shù)立卓有成效的顧客需求中心策略密不可分。比如為了適應(yīng)女性工作時(shí)間長(zhǎng)、烹飪時(shí)間減少的需要，塞夫威在超市里新設(shè)了沙拉專(zhuān)柜、半成品專(zhuān)柜；為了滿(mǎn)足顧客一次購(gòu)足的需要，增設(shè)了酒、藥品、花卉等專(zhuān)柜和洗衣房等：在出口交款處，為了緩解人們排隊(duì)的焦躁心情，塞夫威有意陳列雜志、口香糖、香煙、刮胡刀等商品，甚至提供上網(wǎng)服務(wù)，讓顧客隨手可及，輕松地完成排隊(duì)過(guò)程。塞夫威實(shí)行會(huì)員制，但不是以會(huì)員制來(lái)賺取會(huì)費(fèi)，會(huì)員憑卡可享受各種特種食品的優(yōu)惠價(jià)，生日時(shí)還可以收到超級(jí)市場(chǎng)贈(zèng)送的生目蛋糕，重大節(jié)假日還能得到生活提示卡、趣味小畫(huà)片等，讓顧客深感超市大家庭的溫馨。親情服務(wù)使塞夫威贏得美國(guó)大眾的良好口碑，自然門(mén)庭若市、賓客擁來(lái)。
三是表現(xiàn)在情感公關(guān)上。具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀(guān)念的超級(jí)市場(chǎng)，其公共關(guān)系活動(dòng)在 營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程中所起的作用越來(lái)越大。一方面，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，以有效的手段強(qiáng)化渲染超市企業(yè)及其品牌所特有的情感色彩，可把企業(yè)的特殊情感和反哺之義傳送給社會(huì)公眾，在社會(huì)樹(shù)立良好的形象，塑造超市及其品牌良好的親和力，以迅速打開(kāi)消費(fèi)者的心扉，贏得消費(fèi)者的歡心，為確立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；另一方面，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，可以協(xié)調(diào)好超市方方面面的感情關(guān)系，可以協(xié)調(diào)超市內(nèi)部上下級(jí)之間的友誼關(guān)系，為超級(jí)市場(chǎng)的順利經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造合諧、融洽的內(nèi)外環(huán)境。
比如時(shí)下國(guó)內(nèi)一些大型超市連鎖企業(yè)利用“八一建軍節(jié)”，開(kāi)展送貨慰問(wèn)解放軍的活動(dòng)：利用“教師節(jié)”開(kāi)展支教活動(dòng)、圖書(shū)優(yōu)惠展銷(xiāo)活動(dòng)：還有利用學(xué)校的放假日，名人的誕辰紀(jì)念日、少數(shù)民族的各種節(jié)目等，開(kāi)展轟轟烈烈、富有新意、別開(kāi)生面的聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，來(lái)烘托超市的繁榮氣氛，擴(kuò)大超市經(jīng)營(yíng)影響，以實(shí)現(xiàn)超市公共關(guān)系計(jì)劃目標(biāo)。
四是表現(xiàn)在情感設(shè)計(jì)上。情感設(shè)計(jì)分為定制設(shè)計(jì)、主題設(shè)計(jì)和人文設(shè)計(jì)。定制設(shè)計(jì)是指廠(chǎng)商尤其是有強(qiáng)大配送、制造能力的超級(jí)零售商在制造產(chǎn)品過(guò)程、設(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程或提供服務(wù)中，充分考慮不同層次消費(fèi)者的特殊需求，賦予消費(fèi)者更多參與制造產(chǎn)品的權(quán)力，設(shè)計(jì)出讓消費(fèi)者表現(xiàn)情感的機(jī)會(huì)點(diǎn)，再把主題落到具體某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)上，通過(guò)情感訴求的方式讓消費(fèi)者接受產(chǎn)品或服務(wù)。主題設(shè)計(jì)是指超市抓住消費(fèi)者特殊時(shí)間的特殊情感的需求變化，讓造一種表現(xiàn)情感的全新的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)主題，然后根據(jù)主題設(shè)計(jì)產(chǎn)品和提供特殊服務(wù)，引起消費(fèi)者的共鳴，比如商場(chǎng)舉行文化廣場(chǎng)專(zhuān)題活動(dòng)。人文設(shè)計(jì)，是指廠(chǎng)家根據(jù)超級(jí)零售商的特殊要求，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、 營(yíng)銷(xiāo) 運(yùn)作時(shí)充分關(guān)注社會(huì)、關(guān)注環(huán)保，不傷害消費(fèi)者的感情，不損害消費(fèi)者利益。這點(diǎn)對(duì)超市而言，表現(xiàn)為采購(gòu)、銷(xiāo)售無(wú)毒無(wú)害、簡(jiǎn)裝環(huán)保的綠色產(chǎn)品。
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