1月31日，阿里“最有權(quán)力”部門召開別樣商家峰會(huì)，這場會(huì)議主題只有兩個(gè)字：體驗(yàn) 。

會(huì)上，阿里巴巴CCO線對(duì)外公布其在人工智能服務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)一步計(jì)劃：機(jī)器助手正式發(fā)布，讓人工客服有了“機(jī)械臂”，目標(biāo)解放90%服務(wù)壓力;發(fā)布人工智能訓(xùn)練師認(rèn)證體系，計(jì)劃培養(yǎng)10萬高價(jià)值機(jī)器人“飼養(yǎng)員”，這10萬人創(chuàng)造的價(jià)值可能是超100萬人甚至更多。基于技術(shù)和大數(shù)據(jù)，人得以投入到更有創(chuàng)造性的工作中去，阿里稱“必須讓客服更受尊重”。

阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆

智能客服成家族 阿里機(jī)器閱讀破世界紀(jì)錄

2016年，阿爾法狗和李世石的一場大戰(zhàn)讓全世界將目光開始聚焦在人工智能。幾乎大戰(zhàn)同期，阿里巴巴自主研發(fā)的智能服務(wù)機(jī)器人——阿里小蜜發(fā)布上線，人工智能在電商服務(wù)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化應(yīng)用。同年雙11中，阿里小蜜承擔(dān)了超95%的咨詢服務(wù)，一舉成為雙11的服務(wù)主力。

2017年，國內(nèi)外企業(yè)紛紛布局人工智能，這一年也被稱為人工智能商業(yè)化、產(chǎn)品化應(yīng)用的元年。這一年，小蜜家族先后迎來商家版店小蜜、企業(yè)版云小蜜、熱線小蜜等多個(gè)新成員，智能服務(wù)產(chǎn)品成“團(tuán)體”。2017年雙11.阿里小蜜家族單日共完成對(duì)話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機(jī)器人。如果按照每人每天接待250人來計(jì)算，這相當(dāng)于16萬名客服工作量。

2018尚未滿月，1月11日，由斯坦福大學(xué)發(fā)起的機(jī)器閱讀理解領(lǐng)域頂級(jí)賽事SQuAD刷新排名，令業(yè)界振奮的是，人工智能的閱讀能力打破世界紀(jì)錄并歷史上首次超越人類。由阿里巴巴IDST團(tuán)隊(duì)和阿里巴巴CCO線聯(lián)合提交的SLQA +模型成為新紀(jì)錄的開創(chuàng)者，而這一模型正是阿里小蜜的關(guān)鍵技術(shù)之一。

給一線客服配上“機(jī)械臂 目標(biāo)減輕90%服務(wù)壓力

消費(fèi)者下單平均要問多少個(gè)問題?答案是3個(gè)。

機(jī)器能回答的問題能覆蓋多少?答案是超過90%。

過去兩年，阿里小蜜家族快速擴(kuò)大，系列產(chǎn)品在多種業(yè)務(wù)場景快速落地。在諸如尺碼推薦、產(chǎn)品咨詢等多個(gè)場景中，機(jī)器人的服務(wù)滿意度已超越人工。

就在剛剛，阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎來升級(jí)，發(fā)布機(jī)器助手，全程無縫幫助人工工作，給人工“裝”上一只“機(jī)械臂”。

阿里發(fā)布機(jī)器助手

開啟機(jī)器助手后，人與機(jī)器的配合方式將轉(zhuǎn)為實(shí)時(shí)配合。消費(fèi)者發(fā)起的每個(gè)問題由機(jī)器先進(jìn)行系統(tǒng)判斷，非復(fù)雜問題繼續(xù)由機(jī)器作答，復(fù)雜問題人工完成。經(jīng)過這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機(jī)器無法完成的剩余問題，而這一比重可能只有10%甚至更低。

推出認(rèn)證體系 要培養(yǎng)10萬高價(jià)值機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

隨著小蜜的深入應(yīng)用，一種新職業(yè)悄然興起，并一躍成為行業(yè)內(nèi)新寵，這個(gè)新職業(yè)不是別的，正是機(jī)器人訓(xùn)練師。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，在阿里生態(tài)體系內(nèi)，已有機(jī)器人訓(xùn)練師近萬名。甚至催生了專為企業(yè)提供機(jī)器人訓(xùn)練的第三方服務(wù)商。杭州親在么文化傳播有限公司就是這樣一個(gè)首批“吃螃蟹”的企業(yè)。目前，這家公司的40名機(jī)器人訓(xùn)練師已經(jīng)在為150多個(gè)店鋪提供店小蜜的機(jī)器人訓(xùn)練服務(wù)，1人管理N家店鋪正成為可能。

森馬也是最早加入店小蜜內(nèi)測的品牌之一。從0.5個(gè)人到現(xiàn)在的7人專職訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，森馬一路在見證著智能機(jī)器人的強(qiáng)大爆發(fā)力。2017年，由機(jī)器人店小蜜給森馬單店帶來的服務(wù)成交超3億，占到所有人工服務(wù)轉(zhuǎn)化的35%。

作為小蜜的創(chuàng)立者和機(jī)器人訓(xùn)練師這一新職業(yè)名字的發(fā)明者，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆被戲稱為“小蜜之父”。針對(duì)此次機(jī)器人訓(xùn)練師的認(rèn)證體系，他和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)醞釀了半年之久。

“通過這個(gè)認(rèn)證體系，一方面，我們希望輸出能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化。第二通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對(duì)從業(yè)者賦能，提升服務(wù)人在行業(yè)的競爭力，幫助他們實(shí)現(xiàn)高價(jià)值就業(yè)。”趙昆表示。保守估計(jì)，未來，基于淘系的機(jī)器人飼養(yǎng)員群體規(guī)模或?qū)⒊^10萬人。而10萬人創(chuàng)造的價(jià)值可能相當(dāng)于100萬人甚至更多。

可以預(yù)見，基于小蜜等機(jī)器人的應(yīng)用，傳統(tǒng)的大量客服人員將從機(jī)械的重復(fù)工作中解脫出來，投入到類似于機(jī)器人訓(xùn)練師等更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去，客服行業(yè)從業(yè)者的整體能力將迎來本質(zhì)性升級(jí)，“客服必須更受尊重。”趙昆說。

推出開放平臺(tái)，邀請(qǐng)全行業(yè)打造智能應(yīng)用產(chǎn)學(xué)研“夢工廠”

目前，阿里巴巴小蜜家族系列智能產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋了包括阿里巴巴內(nèi)部數(shù)十個(gè)細(xì)分業(yè)務(wù)、淘寶天貓30萬商家、以及諸多外部企業(yè)客戶的產(chǎn)品體系。僅在阿里巴巴內(nèi)部，還有基于糾紛判定的瓦力、基于體驗(yàn)體驗(yàn)基金賠付的智能輔助系統(tǒng)伊娃等多種智能產(chǎn)品，未來，這些智能產(chǎn)品都將逐漸開放給生態(tài)體系內(nèi)更廣泛的合作伙伴使用。

“但是，智能的未來還遠(yuǎn)不止于此”，趙昆強(qiáng)調(diào)，光在阿里生態(tài)體系內(nèi)，智能就還有很多可能。

如今，阿里巴巴專職從事智能服務(wù)研究的優(yōu)秀工程師和科學(xué)家已經(jīng)有500多名，包括數(shù)十名頂級(jí)AI專家和海外博士。但趙昆認(rèn)為還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他說：“未來，我們將基于小蜜打造一個(gè)智能開放平臺(tái)，并于2018年投入運(yùn)營。”

通過這個(gè)開放平臺(tái)建設(shè)，邀請(qǐng)更多的專家學(xué)者和技術(shù)人員一起加入進(jìn)來，來探索更廣闊的智能應(yīng)用。而阿里巴巴這個(gè)平臺(tái)就是最好的產(chǎn)品孵化器和應(yīng)用試驗(yàn)田。我們希望把這個(gè)平臺(tái)打造成一個(gè)智能應(yīng)用的產(chǎn)學(xué)研“夢工廠”。

附：2017阿里巴巴智能服務(wù)數(shù)據(jù)

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本文來源： 阿里小蜜迎來新升級(jí)(阿里云小蜜是什么)