如果大家要問(wèn)，如今網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，什么最重要，如何開(kāi)網(wǎng)店的小編會(huì)說(shuō)：服務(wù)。很多人賞了小編“衛(wèi)生球”：“沒(méi)流量——有服務(wù)有啥用？”小編就要弱弱的問(wèn)一下大家了：您的店鋪是一直沒(méi)有流量嗎？還是，有人咨詢(xún)，結(jié)果您倒在了用戶(hù)的問(wèn)題面前？如今淘寶購(gòu)物，除了省事，大家還想圖個(gè)省心，因此好的客服，良好的語(yǔ)言引導(dǎo)，會(huì)給網(wǎng)店帶來(lái)更多的回頭客戶(hù)。
今天，網(wǎng)店學(xué)堂小編就和大家一起說(shuō)說(shuō)這網(wǎng)店客服的三重修煉：
一重修煉：親和力
網(wǎng)店初期，往往是新手客服在線(xiàn)服務(wù)，這時(shí)候的客服都從未有過(guò)做銷(xiāo)售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)意中難免會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生一些誤會(huì)。常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題是：對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題回答的過(guò)于簡(jiǎn)練或者幾個(gè)問(wèn)題合并回答；客服用詞不當(dāng)，無(wú)意中讓買(mǎi)家領(lǐng)會(huì)到錯(cuò)誤的意思導(dǎo)致誤會(huì)；對(duì)待客戶(hù)的“難纏”，表現(xiàn)出不耐煩或者冷對(duì)待。但客服在買(mǎi)家心里的態(tài)度是讓買(mǎi)家產(chǎn)生購(gòu)物需求的第一門(mén)檻，如果這個(gè)門(mén)檻過(guò)不去，則交易會(huì)就此打住。幾個(gè)簡(jiǎn)單的藥方，幫助賣(mài)家完成這第一步轉(zhuǎn)變：
問(wèn)答對(duì)等原則：買(mǎi)家問(wèn)幾句，客服就回答幾句；甚至買(mǎi)家問(wèn)多少字，客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話(huà)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡(jiǎn)單，但卻讓買(mǎi)家感受到客服對(duì)他的重視，可以增強(qiáng)買(mǎi)家對(duì)客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。
用詞親切原則：不少新手客服會(huì)像平時(shí)對(duì)他人說(shuō)話(huà)一樣在線(xiàn)回答問(wèn)題，但打字的交流和語(yǔ)言的交流有很大的區(qū)別，同樣的一句話(huà)，用不同的語(yǔ)調(diào)說(shuō)就會(huì)是完全不同的感覺(jué)，所以純文字的很容易產(chǎn)生歧義和誤會(huì)。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語(yǔ)來(lái)讓文字溫暖起來(lái)。根據(jù)買(mǎi)家的年齡性別特點(diǎn)，多用一些恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，對(duì)年輕的用“親、MM、GG”等，對(duì)中老年用“叔叔、阿姨”等；根據(jù)交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請(qǐng)、好的、謝謝、再見(jiàn)”等；另外，多用一些善意的表情來(lái)彌補(bǔ)可能會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)的話(huà)，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無(wú)奈、皺眉、汗等可能會(huì)傳達(dá)惡意的表情。
拒絕委婉原則：買(mǎi)家問(wèn)問(wèn)題，很多會(huì)比較沖、難聽(tīng)或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家就此離開(kāi)甚至吵架。因此，在線(xiàn)客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來(lái)不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅(jiān)決不議價(jià)”等，同時(shí)也不能用沉默來(lái)應(yīng)對(duì)。即便要拒絕買(mǎi)家，客服也要拿出親切的態(tài)度，說(shuō)明為什么不能滿(mǎn)足買(mǎi)家需求的原因，求得買(mǎi)家理解。客服要明白，很多買(mǎi)家講價(jià)也不過(guò)是習(xí)慣性地說(shuō)說(shuō)而已，并不十分堅(jiān)決；有些難纏的也不過(guò)是求的一個(gè)心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn)，客服應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的難纏，一是要耐心熱情地說(shuō)明不能滿(mǎn)足的原因；二是想辦法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，用“免郵、抵價(jià)券、會(huì)員卡、積分”等相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)移買(mǎi)家降價(jià)的需求。
二重修煉：專(zhuān)業(yè)度
隨著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的深入，慢慢會(huì)發(fā)現(xiàn)，單純提升客服的親和力仍然不夠，在產(chǎn)品問(wèn)題上或者交易問(wèn)題上的應(yīng)答不專(zhuān)業(yè)成為流失客戶(hù)的主要原因。因此，專(zhuān)業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專(zhuān)業(yè)至少有三個(gè)方面，一是對(duì)產(chǎn)品有純熟的了解，能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問(wèn)題，二是對(duì)買(mǎi)家需求有很好的把握，能夠做出精準(zhǔn)的推薦；三是對(duì)交易相關(guān)環(huán)節(jié)熟悉，能夠解決買(mǎi)家的疑惑和需求。
熟悉產(chǎn)品：客服上崗之前，需要非常熟悉產(chǎn)品，因此要安排客服到倉(cāng)庫(kù)實(shí)習(xí)一段時(shí)間，最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下，這樣在線(xiàn)回答問(wèn)題的時(shí)候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。
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