如果大家要問，如今網(wǎng)店經(jīng)營，什么最重要，如何開網(wǎng)店的小編會說：服務(wù)。很多人賞了小編“衛(wèi)生球”：“沒流量——有服務(wù)有啥用？”小編就要弱弱的問一下大家了：您的店鋪是一直沒有流量嗎？還是，有人咨詢，結(jié)果您倒在了用戶的問題面前？如今淘寶購物，除了省事，大家還想圖個(gè)省心，因此好的客服，良好的語言引導(dǎo)，會給網(wǎng)店帶來更多的回頭客戶。
今天，網(wǎng)店學(xué)堂小編就和大家一起說說這網(wǎng)店客服的三重修煉：
一重修煉：親和力
網(wǎng)店初期，往往是新手客服在線服務(wù)，這時(shí)候的客服都從未有過做銷售服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，無意中難免會讓客戶產(chǎn)生一些誤會。常見的幾個(gè)問題是：對客戶的問題回答的過于簡練或者幾個(gè)問題合并回答；客服用詞不當(dāng)，無意中讓買家領(lǐng)會到錯(cuò)誤的意思導(dǎo)致誤會；對待客戶的“難纏”，表現(xiàn)出不耐煩或者冷對待。但客服在買家心里的態(tài)度是讓買家產(chǎn)生購物需求的第一門檻，如果這個(gè)門檻過不去，則交易會就此打住。幾個(gè)簡單的藥方，幫助賣家完成這第一步轉(zhuǎn)變：
問答對等原則：買家問幾句，客服就回答幾句；甚至買家問多少字，客服就要回答不少于這些字?jǐn)?shù)的回話。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看似簡單，但卻讓買家感受到客服對他的重視，可以增強(qiáng)買家對客服的好感度，而這一原則在客服也是新手需要遵循的強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)。
用詞親切原則：不少新手客服會像平時(shí)對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很大的區(qū)別，同樣的一句話，用不同的語調(diào)說就會是完全不同的感覺，所以純文字的很容易產(chǎn)生歧義和誤會。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語來讓文字溫暖起來。根據(jù)買家的年齡性別特點(diǎn)，多用一些恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據(jù)交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補(bǔ)可能會產(chǎn)生誤會的話，如微笑、吐舌、握手、干杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會傳達(dá)惡意的表情。
拒絕委婉原則：買家問問題，很多會比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時(shí)候以牙還牙冷硬橫地回答，則會導(dǎo)致買家就此離開甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭，比如“我們從來不降價(jià)”、“你找別家看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅(jiān)決不議價(jià)”等，同時(shí)也不能用沉默來應(yīng)對。即便要拒絕買家，客服也要拿出親切的態(tài)度，說明為什么不能滿足買家需求的原因，求得買家理解。客服要明白，很多買家講價(jià)也不過是習(xí)慣性地說說而已，并不十分堅(jiān)決；有些難纏的也不過是求的一個(gè)心理成就感而已。理解了這兩點(diǎn)，客服應(yīng)對買家的難纏，一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，用“免郵、抵價(jià)券、會員卡、積分”等相應(yīng)的促銷活動來轉(zhuǎn)移買家降價(jià)的需求。
二重修煉：專業(yè)度
隨著網(wǎng)店經(jīng)營的深入，慢慢會發(fā)現(xiàn)，單純提升客服的親和力仍然不夠，在產(chǎn)品問題上或者交易問題上的應(yīng)答不專業(yè)成為流失客戶的主要原因。因此，專業(yè)度的提升是客服修煉的第二關(guān)。這里的專業(yè)至少有三個(gè)方面，一是對產(chǎn)品有純熟的了解，能夠準(zhǔn)確回答相關(guān)問題，二是對買家需求有很好的把握，能夠做出精準(zhǔn)的推薦；三是對交易相關(guān)環(huán)節(jié)熟悉，能夠解決買家的疑惑和需求。
熟悉產(chǎn)品：客服上崗之前，需要非常熟悉產(chǎn)品，因此要安排客服到倉庫實(shí)習(xí)一段時(shí)間，最好能讓客服看到實(shí)物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時(shí)候才能夠有切身感受，而不至于照本宣科地介紹產(chǎn)品。
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