人人都會(huì)說(shuō)，顧客是上帝，在網(wǎng)絡(luò)上，這位上帝與我們之間，是這邊頭與那邊頭的關(guān)系。對(duì)方是男是女，是胖是瘦，是什么類(lèi)型的人物，我們都無(wú)從知道。只能在相互的文字對(duì)話中揣測(cè)對(duì)方的心理需求與渴望。所以這種服務(wù)相對(duì)于實(shí)體店，或者相對(duì)于我們傳統(tǒng)的面對(duì)面交流，難度是增加了不少。但是，我相信，作為賣(mài)家的你們，在淘寶上打拼了這么久的你們，也多多少少學(xué)會(huì)了這種本領(lǐng)。我們不需要見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。在網(wǎng)絡(luò)上，我們需要的是真誠(chéng)對(duì)人，以心換心。以細(xì)膩的洞察力把對(duì)方的一切心理需求正確地傳輸?shù)轿覀冞@邊來(lái)。
所以，做為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的服務(wù)，不是一句客氣的話就是服務(wù)好，不是一聲微笑就能博得同情，不是一句溫馨的祝福就能馬上取得對(duì)方的好感。作為網(wǎng)絡(luò)上的我們，我們要用心對(duì)待每一個(gè)與你聊天的顧客，想想他們真正想了解和需要的是什么。仔細(xì)考慮他們的埋怨又是什么，用心比心，恰到好處地拿捏好退與進(jìn)。把顧客當(dāng)成朋友，當(dāng)成親人，他一旦出現(xiàn)在你的信息里，你就知道他是誰(shuí)。
如何時(shí)做好網(wǎng)店服務(wù)量化， 這里，我給大家一些建議：
一：對(duì)于買(mǎi)家，我們要主動(dòng)出擊：
在網(wǎng)絡(luò)上，買(mǎi)家永遠(yuǎn)不是兔子，你也不可能是那棵樹(shù)。千萬(wàn)不要以為開(kāi)了個(gè)店，買(mǎi)家就會(huì)自動(dòng)送上門(mén)來(lái)。你最好得自己出擊去尋找你的買(mǎi)家。怎么尋找呢？1：推廣，擴(kuò)大你的買(mǎi)家群體，讓你的店鋪為大家所知曉和認(rèn)可。讓社區(qū)群體的人員都來(lái)關(guān)注你，都有機(jī)會(huì)成為你的買(mǎi)家。2：維護(hù)老顧客：如果你的店鋪有上新，打折，特價(jià)或者清倉(cāng)之類(lèi)的活動(dòng)，一定要第一時(shí)間通知你的顧客，不要嫌麻煩，發(fā)的信息要簡(jiǎn)單但又溫馨又能讓人記起你是誰(shuí)。
二：我們雖然喜歡悶拍的買(mǎi)家，但我們更喜歡不斷咨詢的買(mǎi)家：
相信大家都喜歡悶拍的買(mǎi)家吧，就是那種不和你聯(lián)系，一下子就下訂單付款的顧客，這種顧客最受大家的喜歡。不過(guò)這種顧客的特點(diǎn)就是不能成為永遠(yuǎn)的顧客，回頭率和好評(píng)率低。因?yàn)樗麄儧](méi)與我們溝通過(guò)，沒(méi)能讓我們感覺(jué)到他的需要和要求。更沒(méi)能讓我們看到自己的不足。我倒是喜歡那種買(mǎi)個(gè)寶貝就能聊上半天的買(mǎi)家。當(dāng)然，這種買(mǎi)家如果遇到我們忙碌或者多人聊天時(shí)，我們是很厭煩的。對(duì)于這種顧客的處理方式其實(shí)非常好辦。當(dāng)你忙碌或者多人聊天時(shí)，你要選擇性地聊天。有子帳號(hào)時(shí)，就得有子帳號(hào)的人幫你處理，如果你只是單槍匹馬，你要選擇性地聊天，讓他們等會(huì)，說(shuō)明你在忙碌。給他推薦點(diǎn)另外一個(gè)款式看看。
有來(lái)咨詢的買(mǎi)家，我們能第一時(shí)間知道他在意的是什么，是價(jià)格還是款式還是其他問(wèn)題，我們也能從中看到自己的不足之處，如果經(jīng)過(guò)我們的一番解釋?zhuān)麄儗?duì)我們的產(chǎn)品會(huì)更了解，對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度也會(huì)滿意一些，回頭率和拉人來(lái)的機(jī)率比較大。所以，作為賣(mài)家的你，千萬(wàn)不要因?yàn)?ldquo;上帝”的百般糾纏而煩惱。這是他們喜歡你的第一步。
三：對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨過(guò)去的訂單，我們要時(shí)刻關(guān)注物流動(dòng)向，適時(shí)地發(fā)送給他們，確保讓他們放心。
不要以為交易成功了，就把這一單這一個(gè)顧客拋之腦后，因?yàn)榻灰走€沒(méi)真正成功。很多買(mǎi)家特別是新手買(mǎi)家，他們會(huì)更關(guān)注物流動(dòng)向。所以作為賣(mài)家的你，可以把每個(gè)到達(dá)的重要站點(diǎn)發(fā)給他們，確保他們放心，也能確保他們注意快遞員的聯(lián)系。這樣一來(lái)，他對(duì)你的服務(wù)印象可能又加深了。給你的好評(píng)機(jī)率會(huì)更多。
四：要給買(mǎi)家們做個(gè)地區(qū)或者年齡層，興趣層之類(lèi)的歸類(lèi)：
當(dāng)一個(gè)買(mǎi)家與你聯(lián)系時(shí)，記得把他們加為好友，把他們按地區(qū)或者需求或者其他的特征來(lái)歸類(lèi)，方便 以后你的店鋪有什么新動(dòng)態(tài)時(shí)可以與他們聯(lián)系。哪怕這個(gè)顧客因?yàn)槟愕膬r(jià)格或者質(zhì)量或者款式各方面不能與你達(dá)成交易，但就是因?yàn)樗倪@些不滿意，讓你知道了他們的需求，你就把他們的需要寫(xiě)成一個(gè)歸類(lèi)，當(dāng)你的店鋪能有一天達(dá)到他們的需要求時(shí)，你就可以記得與他們聯(lián)系了。比如他嫌你的寶貝價(jià)格貴，你可以在特價(jià)或者清倉(cāng)時(shí)與他們聯(lián)系。
五：如果你的店鋪已經(jīng)做大了，買(mǎi)家群體也多了，可以設(shè)一些高級(jí)VIP。
這些人不但是你店鋪的老粉絲，也將是你網(wǎng)絡(luò)人脈上的老粉絲，你可以把他們的一些相關(guān)信息寫(xiě)在里面，比如愛(ài)好，身高體重或者地對(duì)你的寶貝的喜歡程度，讓他們一出現(xiàn)或者他們拉的人一出現(xiàn)，你就能倒背如流的知道這些人的信息。我想，這種服務(wù)力度夠大了吧。
【賣(mài)家吐槽】
賣(mài)家小丸子說(shuō)：服務(wù)，是一個(gè)店鋪?zhàn)钇鸫a的東西，服務(wù)的好與不好，直接影響到店鋪生意的好與不好。所以作為賣(mài)家的我們，一定要先把好這個(gè)關(guān)口，讓這種無(wú)形的資源吸引住我們的買(mǎi)家，讓這種完美的服務(wù)貫穿著買(mǎi)家的整個(gè)購(gòu)物過(guò)程。
賣(mài)家小桃子說(shuō)：用心比心，這個(gè)時(shí)代，人家拼的不再是價(jià)格和質(zhì)量，拼的更多的是服務(wù)，你的服務(wù)在哪里？你的店鋪的靈魂在哪里？就在你的服務(wù)里，在你的退一步海闊天空里，在你的買(mǎi)家這邊頭氣得滿臉通紅，你還笑容可掬的在這邊頭的境界里。
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