一般到了年底，各大商家都在忙著打折促銷，尤其是接下來的淘寶大促“雙十一”，業(yè)績量翻番的增長，這對于各個店鋪來說都是個不小的挑戰(zhàn)。尤其是客服暴漲的咨詢量，這個時候的客服管理就顯得尤為的重要。對于每一次大活動，我們都要提前準備，而客服是大促中銷售終端最為重要的一塊，如何做好大促期間的客服管理呢？

　　活動前：擺對陣勢，做足準備

　　預估銷量：前期客服部需要在運營那得知預計業(yè)績量，根據往年和閑時的客服業(yè)績承載量來預估當日所產生的顧客咨詢量是多少。然后計算出一個客服所承載的咨詢的飽和量是多少，從而算出當日的人員配備情況。

　　比如上面這個例子，將前12個月的數據拉出，包括業(yè)績金額、咨詢量、客服人數。用業(yè)績金額除以咨詢數就可以算出一個咨詢的承載業(yè)績，這樣我們對11月的業(yè)績預估做好了就可以根據平均承載業(yè)績算出預計咨詢量，再算出人均咨詢量的最高值，用咨詢量除以人均量，我們就可以算出11月份所需要的人員數量了。

　　設置標準快捷回復：也許算出來的人員數量是大的驚人的，當然就不能光靠人工打字來解決這個問題，旺旺快捷回復語整理以及買家常見問題Q&A也得準備齊全，不管是日常經營，還是大促備戰(zhàn)，通過旺旺快捷回復來分解掉一定的咨詢量是必要的手段。常見的咨詢問題如：郵費計算、包郵區(qū)域、熱銷商品細節(jié)圖尺寸表、促銷活動規(guī)則時間等。

　　提前排班：人員排班的安排，排班表要提前準備好，班次不宜太過分散，兩到三個班次即可，預計顧客平時咨詢高峰期判定早晚班的人數比例。后備人員的安排也是必要的，例如售后工作量的延后性可以臨時征調為機動班次進行補充。生意太好的話，還可以臨時招聘一批臨時客服，提前培訓上崗。（子旺旺也要備足）

　　動員會議不可少：活動前的動員會議是很有必要的，突如其來地工作量增加會對客服人員的心理帶來一定壓力，事前的動員準備能夠讓客服人員在心理和氣勢上得到提高。活動期間產品和活動情況的培訓，了解活動產品和活動規(guī)則，對顧客常見問題進行培訓，例如產品屬性、活動價格、規(guī)則、發(fā)貨時間等等。

　　活動中：眼觀八方，精細管理

　　加強現場管理。客服都在各自工位忙碌，問題的發(fā)生是很難察覺的，如果你們還靜坐在座位上等待組員的反饋，那么信息就已經滯后了。每15到30分鐘，都需要巡邏走動管理，觀察每個工位的處理情況，咨詢數是否集中，咨詢問題的集中類型。及時反饋運營方，做出調整，對于糾結用戶及時接手跟進，不影響組員的工作進度。善用旺旺插件上的設置快捷回復、改價、地址變動提醒、重量自動合計郵費等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

　　及時調整人員排班。一般活動都是零點開始的，夜間是咨詢的高峰期，所以前一天的晚班人員應該多安排一些，早晚班工作的交接也要特別的注意。住宿近或者是居住宿舍的人員為儲備人員隨時候命。以售前咨詢客服為主，售前售后的客服比例隨時調節(jié)。

　　及時催付。未支付訂單催付，及取消訂單挽回。不論是正常經營還是大促期間，催付的時間都是很有玄機的，一般的沖動消費群體中選定后1小時內后悔的顧客占了58%，而有16%的顧客是收到貨以后后悔的。為了提升店鋪的業(yè)績付款率和減少后續(xù)產品退貨率的上升，第一時間聯(lián)系顧客是很有必要的。在我們的試驗中，大促期間1小時聯(lián)系顧客的催付轉換率在35%以上，而這一部分猶豫顧客中有大部分是因為對產品缺乏了解或者是支付出現故障。客服第一時間的聯(lián)系也就在很大程度上幫助顧客解決了這些問題，順利促成訂單。

　　做好后勤。后期保障必須要有，需要解決大促期間客服的就餐、住宿和相關福利，讓他們無后顧之憂的安心工作。

　　活動后：查漏補缺，做好回訪

　　大促一周后是售后問題高發(fā)的時段，人員排班上也要注意時間的安排。在對退貨顧客的調查中，有15%的顧客是由于客服服務上的問題最終選擇了退貨。所以客服在和顧客談論售后問題時，服務規(guī)范一定是重中之重，態(tài)度友好，同理心回復都的很有必要的，盡量設身處地的為顧客提供合理的方案。對于針鋒相對的顧客采取冷處理，避免投訴的產生。

　　中差評回訪也是C店的一項常規(guī)工作，這個步驟基本產生在顧客確認收貨以后，時間周期更長，基本上有一個月的時間周期讓你處理。對于中差評顧客，先是進行電話溝通，了解他們對購物流程中的不滿點，盡量解決他們的問題，力求得到肯定。過程中，可能無法用一次的電話解決問題，后續(xù)必須緊密跟進，這個步驟需要在旺旺上和顧客進行多次地協(xié)商，最終得到顧客的認可，并修改評價，提升店鋪的好評率。

　　這些工作都完成后，大促所產生的工作量也就全部完成了。大促雖然辛苦，但每一次的經歷都是團隊的一次經驗的累積，所以把大促當練兵，對于團隊的成長極有好處。

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本文來源： 大促來襲--客服培訓篇